Universidad Mayor, Real y Pontificia de San Francisco Xavier de Chuquisaca Vicerrectorado Centro de Estudios de Posgrado e Investigación Estrategias de servicios para la fidelización de clientes del ffp fie s a



Descargar 0.8 Mb.
Página1/14
Fecha de conversión24.11.2017
Tamaño0.8 Mb.
  1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   14



Universidad Mayor, Real y Pontificia de San Francisco Xavier de Chuquisaca
Vicerrectorado

Centro de Estudios de Posgrado e Investigación



Estrategias de servicios para la fidelización de clientes del ffp FIE s.a. Regional Sucre

Trabajo en Opción a la Maestría en Dirección de Marketing

Autor: Ing. Claudia Alejandra Audivert Cors
Sucre – Bolivia

2008

Al presentar este trabajo como uno de los requisitos previos para la obtención del Certificado de Magíster en Dirección de Marketing de la Universidad Mayor, Real y Pontificia de San Francisco Xavier de Chuquisaca, autorizo al Centro de Estudios de Posgrado e Investigación o a la Biblioteca de la Universidad que se haga de este Trabajo un documento disponible para su lectura, según normas de la Universidad.


Asimismo, manifiesto mi acuerdo en que se utilice como material productivo dentro del Reglamento de Ciencia y Tecnología, siempre y cuando esa utilización no suponga ganancia económica ni potencial.
También cedo a la Universidad Mayor, Real y Pontificia de San Francisco Xavier de Chuquisaca los derechos de publicación de este trabajo o parte de él, manteniendo mis derechos de autor hasta un período de 30 meses posterior a su aprobación
Ing. Claudia Alejandra Audivert Cors.
Sucre, Agosto de 2008

Resumen
El presente trabajo de investigaciones tiene por objetivo diseñar estrategias de servicios para la empresa FFP FIE S.A., cuya aplicación posibilite fidelizar e incrementar el número de clientes crediticios en la ciudad de Sucre.

Palabras clave: estrategia de servicios, sector crediticio.
Abstract
The present research aims to design strategies for the enterprise service FFP FIE S.A., the application enables loyalty and increase the number of credit customers in the city of Sucre.
Keywords: service strategy, credit sector.

Capítulo I

Introducción


    1. Antecedentes del sector micro financiero

Las microfinanzas nacen en Bolivia a principio de la década de los ochenta, con el surgimiento de organizaciones sin fines de lucro (ONG´s) especializadas en micro-crédito, las cuales notaron el potencial de la micro y pequeña empresa (MYPE´s) y fueron las primeras en atender sus demandas con proyectos que ofrecían créditos y capacitación a un número relativamente limitado de empresarios, dando origen a una verdadera “industria” de servicios financieros orientados a este sector.


El conjunto de condiciones económicas y financieras además del reconocimiento de la importancia del sector informal crearon en Bolivia un ambiente ideal para el desarrollo a gran escala de instituciones de microfinanzas sostenibles. La experiencia positiva en el acceso a servicios financieros constituye el esfuerzo de más de 10 años de un grupo de entidades de traer, desarrollar y adaptar tecnología para atender al mercado de las MYPE´s y garantizar la fortaleza institucional de los operadores.
La situación actual de las microfinanzas en Bolivia es producto de un largo proceso que se intentará describir dividiéndolo en diferentes etapas que se pueden identificar como sigue:
Entre los años de 1985 a 1991, surgieron las primeras iniciativas para crear entidades sin fines de lucro que cumplieran con el papel de incorporar al sistema financiero a microempresarios que, hasta ese entonces, sólo habían tenido acceso a fuentes de fondos informales (familiares, amigos, prestamistas, etc.). En esta etapa, todavía no se consideraba como un aspecto importante la auto-sostenibilidad, ya que los recursos provenientes de donaciones y fondos subsidiados eran abundantes.
Entre 1992 y 1995, comienza la etapa de “formalización”. Este proceso fue complementado por el Estado en 1995, con la emisión del Decreto Supremo Nº 24000, que norma la creación y funcionamiento de los Fondos Financieros Privados (FFP) como intermediarios financieros, especializados en brindar servicios a micro y pequeños prestatarios. Así también por el hecho de ser reguladas y estar en la obligación de consultar a la Central de Riesgos de la Superintendencia de Bancos y Entidades Financieras (SBEF).
Entre 1996 y 1999, ingresan al mercado financiero nuevas entidades ofertantes de micro-crédito, produciéndose un exceso de oferta por parte de estas instituciones que no contaban con personal capacitado, ni metodologías adecuadas para evaluar la capacidad de pago y de endeudamiento de los clientes que hasta ese momento accedían al micro-crédito. Se aplicaron políticas muy agresivas para ganar mercado, estableciendo mecanismos de incentivos a su personal lo que promovió el crecimiento de la cartera sin cuidar la calidad de la misma.
En los años comprendidos entre 1999 y 2004, la crisis macroeconómica que afecta al país empezó a sentirse desde 1999, incidiendo principalmente al sector microempresarial, del cual sus niveles de ingreso decrecieron drásticamente y por tanto su capacidad de pago, presentándose un incremento significativo en la cartera en mora de las entidades microfinancieras, obteniendo como resultado niveles de morosidad cercanos al 12% a finales del año 2001 (Prado y Collao, 2005:19).
Como resultado de la crisis anterior las entidades microfinancieras emprendieron una serie de acciones para revertir la situación descrita anteriormente entre las cuales sobresalen las siguientes según Prado y Collao (2005): ampliación de los segmentos de mercado, diversificación de productos crediticios, oferta de productos financieros no crediticios, expansión a zonas urbanas y rurales, cambios en el perfil de los Recursos Humanos, cambios en relación al servicio al cliente, entre otros; obteniéndose de esta manera la elevación de la cartera de préstamos del sistema financiero regulado del 4% en 1999 al 21% en el 2007, lo que sitúa a estas entidades en el segundo lugar después de la banca (Bustillos, 2008:15).


    1. Introducción

El Fondo Financiero Privado FIE S.A. (Fomento a las Iniciativas Económicas) fundado el año de 1985, nace como una organización sin fines de lucro, creada para apoyar el desarrollo sostenible de pequeñas unidades económicas de escasos recursos. A partir de 1998 se transforma en Fondo Financiero Privado, desarrollándose en el mercado de las microfinanzas como una sociedad anónima.


El Fondo Financiero Privado FIE S.A. es una entidad que presta servicios financieros a la micro y pequeña empresa en Bolivia y está regulada por las instituciones oficiales del Gobierno Nacional a través de la Superintendencia de Bancos y Entidades Financieras (SBEF).
El FIE ha logrado incrustarse en el mercado de las microfinanzas ofertando servicios financieros orientados a micro y pequeños empresarios. Los esfuerzos institucionales están orientados a prestar un servicio de alta calidad, basados en principios básicos del respeto y de los derechos de los clientes.
Es una empresa en pleno proceso de desarrollo logrando en el mercado nacional establecer una imagen institucional reconocida. Durante los últimos años ha experimentado un notable crecimiento incrementado el nivel de sus operaciones hasta un promedio de 25% anuales, según datos proporcionados por la gerencia.
Los principales servicios financieros que presta son los siguientes:


  • Otorga créditos de corto, mediano y largo plazo con garantías prendarias, personales e hipotecarias.

  • Realiza transferencias de fondos por cuenta de sus clientes entre las ciudades del país donde presta servicios.

  • Recibe depósitos del público bajo la modalidad de depósitos a plazo fijo.

  • Recibe depósitos bajo la forma de micro ahorro programado.

  • Contrae créditos y obligaciones con entidades bancarias y financieras del país y del extranjero.

Las operaciones del FIE se concentran esencialmente en la otorgación de créditos a sectores microempresariales, financiando esencialmente actividades productivas, comerciales y de servicios tanto para capital de inversión, como de operaciones, gastos de consumo, construcción, mejoramiento de viviendas y talleres.

Respecto a la cobertura geográfica del FIE, es posible indicar que abarca la mayor parte del territorio nacional, priorizando regiones desatendidas rurales o con escasa presencia de servicios financieros. Es así que en el 2005 se han aperturado 20 oficinas alcanzando un total de 14 agencias en zonas rurales; a la fecha cuenta con 59 agencias de las cuales 2 se encuentran en la ciudad de Sucre.
Actualmente el FIE, se enfrenta ante el reto de competir no solo con entidades microfinancieras, sino también con bancos comerciales, cooperativas reguladas y mutuales (de ahorro y préstamo para la vivienda) que han ingresado o pretenden incursionar en el mercado del micro-crédito para obtener ganancias con este importante segmento; por lo cual la competencia se hace más intensa y se traduce en acciones para ganar y arrebatar clientes a los principales participantes de este mercado.


    1. Planteamiento del problema




      1. Situación problémica

El mercado de las microfinanzas en los últimos años ha tenido un crecimiento impresionante, el cual se evidencia por el desempeño de la cartera de préstamos que registró una tasa de crecimiento de casi un 36% durante el 2007, pasando de 679 millones de dólares a fines de 2006 a 921 millones de dólares que equivalen a alrededor de 6,23% del PIB de Bolivia y al 34% de la Banca Comercial (Prado, 2008:5).


El crecimiento y las expectativas de beneficio del sector microfinanciero, se constituyen atractivas para que entidades Bancarias, Mutuales y Cooperativas, se sientan motivadas por incursionar en este mercado, incrementado de este modo la competitividad del sector; desarrollando estrategias y tácticas dirigidas a segmentos y nichos atendidos por las microfinancieras.
Lo anterior está ocasionando la reducción de la cartera de clientes particularmente crediticios de las entidades microfinancieras, ya que los mismos cuentan con una mayor oferta de servicios y persiguen mayores y mejores beneficios.
Esta situación no es ajena al FFP FIE S.A, que en la ciudad de Sucre atraviesa problemas relacionados al mantenimiento de sus clientes los cuales buscan nuevas alternativas para acceder a créditos, es así que en la gestión 2007 la tasa de crecimiento en el número de clientes crediticios ha sido del 28%, situándose en el tercer lugar después de PRODEM y Banco Los Andes, que ostentan un 40% y 38% respectivamente, de acuerdo a datos de ASOFIN.
Así también se debe indicar que la oferta de servicios del FFP FIE S.A., presenta deficiencias o es inferior respecto a la competencia, por tanto no contribuye a la satisfacción y fidelización de sus clientes crediticios; por lo que se hace necesario que esta institución desarrolle acciones para mantener e incrementar su cartera de clientes.
1.3.2 Formulación del problema
¿Cuáles son las causas que impiden al Fondo Financiero Privado FIE S.A., fidelizar e incrementar el número de clientes crediticios?


1.3.3 Objeto de estudio
Proceso de gestión de servicios orientado a la fidelización de clientes crediticios en entidades de microfinanciamiento.
1.4 Objetivos
Objetivo General


  • Diseñar estrategias de servicios para el FFP FIE S.A., cuya aplicación posibilite fidelizar e incrementar el número de clientes crediticios.


Objetivos Específicos


  • Analizar el entorno en que se desenvuelven las entidades financieras especializadas en microfinanciamiento en la ciudad de Sucre.

  • Realizar un diagnóstico de la situación actual del FFP FIE S.A. enfocada a los esfuerzos en fidelización.

  • Identificar los factores valorados por los clientes respecto al servicio proporcionado por el FFP FIE S.A.

  • Delinear la propuesta de fidelización para el FFP FIE S.A.


1.5 Justificación y delimitación de la investigación
1.5.1 Justificación
En Bolivia se han creado entidades financieras destinadas a proporcionar crédito a las micro y pequeñas empresas, debido a que el sistema Bancario tradicional imponía restricciones a ese sector. Las instituciones especializadas en microfinanzas han sido creadas como instituciones cuyo objetivo principal es el de mejorar la situación de la micro y pequeña empresa e incrementar el crecimiento de las mismas.
En los últimos años han ingresado al mercado de las microfinanzas varias empresas las cuales han hecho que se incremente la competitividad de este sector haciéndose necesario que las empresas tomen decisiones dirigidas al mejoramiento y diferenciación de su servicio con la finalidad de generar ventajas competitivas sostenibles en el tiempo, que posibiliten fidelizar a los clientes e incrementar su participación en el mercado.
Es por este motivo que es muy importante que el FFP FIE S.A. desarrolle acciones para lograr fidelizar a sus clientes y poder captar un mayor número de micro y pequeños empresarios que necesiten de créditos para sus negocios, logrando de esta manera un beneficio mutuo para ambos y posibilitando que dicha institución pueda obtener una mejor posición en el mercado de la ciudad de Sucre.

El desarrollo de estrategias de servicios orientadas a la fidelización de clientes por parte del FFP FIE S.A., permitirá que esta empresa mejore sustancialmente la calidad del servicio prestado y establezca relaciones duraderas con clientes actuales y nuevos; aspecto que además de mejorar la posición en el mercado y la situación financiera de esta institución, beneficiara al sector microempresarial, el cual podrá acceder a un mejor servicio y obtener recursos económicos para desarrollar su actividad; lo cual indirectamente conllevará al mantenimiento y generación de fuentes de trabajo en la micro y pequeña empresa.


Por tanto, el aporte práctico del trabajo de investigación, está enfocado básicamente a respaldar la gestión de una entidad financiera local, esperando que las conclusiones obtenidas como consecuencia del estudio se apliquen en la práctica, considerando las mismas en la definición de sus estrategias y políticas de servicio.
Con relación al aporte teórico de la presente investigación, se espera que el desarrollo y planteamiento de estrategias de servicios orientadas a la fidelización de clientes en entidades microfinancieras, permita al FFP FIE S.A. y a otras instituciones financieras contar con un marco de referencia y lineamientos básicos para la aplicación de estas estrategias el mercado de la ciudad de Sucre. Así también se constituirá en una fuente de información para la elaboración de investigaciones posteriores que aborden esta temática.
1.5.2 Delimitación de la investigación


  • Delimitación Temporal.- El presente trabajo de investigación ha sido desarrollado entre el periodo comprendido de Junio a Agosto del 2008.

  • Delimitación Geográfica.- Área urbana de la ciudad de Sucre.

  • Delimitación Económica.- Entidades de tipo privado, del sector microfinanciero


1.6 Hipótesis
El deficiente servicio de atención al cliente y la escasa utilización de actividades de fidelización no permite al FFP FIE S.A., fidelizar e incrementar el número de clientes crediticios, en el mercado e la ciudad de Sucre.
Variable_Independiente'>1.7 Identificación de variables
Variable Independiente


  • Servicio de Atención al cliente.

  • Actividades de Fidelización.


Variable Dependiente


  • Fidelización de Clientes crediticios.

  • Incremento del número de clientes crediticios.

1.8 Operacionalización de la hipótesis


Variable

Def. Concepto

Def. Operativa

Variables Intermedias

Indicadores

Selección de Indicador

Rango de variación

Instrumento

Servicio de Atención al cliente

Es el conjunto de actividades que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

(www.monografías.com)



Es el conjunto de actividades que ofrece el FFP FIE S.A. con el fin de que sus clientes obtengan créditos para sus negocios en el momento y lugar adecuado y se aseguren de un uso correcto del mismo.

Servicios financieros disponibles.

Tiempo de tramitación del c rédito.

Clientes Satisfechos.

Clientes que realizan recompra.

Quejas del servicio.



Tipos de crédito ofertados.

Tiempo de duración del trámite de crédito.

Porcentaje de clientes satisfechos con el servicio.

Porcentaje de clientes que vuelven a solicitar crédito.

Porcentaje de quejas respecto al servicio.


Tipos de crédito ofertados.

Tiempo de duración del trámite de crédito.

Porcentaje de clientes satisfechos.

Porcentaje de clientes satisfechos con el servicio.

Porcentaje de clientes que vuelven a solicitar crédito.

Porcentaje de quejas respecto al servicio.



Nominal
Cuantitativo.
Porcentajes.
Porcentajes.

Porcentajes.


Porcentajes.


Revisión documental.

Encuesta, Observación.

Encuesta.
Encuesta.

Encuesta.


Encuesta.




Variable

Def. Concepto

Def. Operativa

Variables Intermedias

Indicadores

Selección de Indicador

Rango de variación

Instrumento

Actividades de Fidelización.


Acción dirigida a conseguir que los clientes mantengan relaciones comerciales a lo largo del tiempo.

Acción dirigida por el FFP FIE S.A. a conseguir que los clientes crediticios de la ciudad de Sucre mantengan relaciones comerciales a lo largo del tiempo.

Acciones desarrolladas para mejorar el servicio.

Evaluación del desempeño de FIE respecto al servicio prestado



Tipo de acciones desarrolladas por el FIE para mejorar el servicio.

Análisis importancia desempeño



Tipo de acciones desarrolladas por el FIE para mejorar el servicio.

Análisis importancia desempeño.



Cualitativo

Cuantitativo




Encuestas

Entrevistas Observación directa.



Incremento del número de clientes crediticios.


Aumento del número de personas que reciben un producto o servicio.

Aumento de clientes que obtienen créditos del FFP FIE.




Tasa de crecimiento de la participación del FFP. FIE.

Tasa de crecimiento del la participación del FFP. FIE.

Porcentaje

Revisión documental. Tasa de crecimiento de la participación del FFP. FIE.

Fidelización o mantenimiento de Clientes crediticios.


Acción dirigida a conseguir que los clientes mantengan relaciones comerciales a lo largo del tiempo.

Acción dirigida por el FFP FIE S.A. a conseguir que los clientes crediticios de la ciudad de Sucre mantengan relaciones comerciales a lo largo del tiempo.




Porcentaje de clientes que solicitan nuevamente créditos de la institución.

Porcentaje de clientes que solicitan nuevamente créditos de la institución.

Porcentaje

Entrevista personal.

Encuesta.




1.9 Metodología de la investigación
1.9.1 Tipo de Investigación
Se llevó a cabo una investigación concluyente con diseño descriptivo, que a su vez es de corte transversal, debido a que “estos estudios buscan especificar las propiedades importantes de personas, grupos, comunidades o cualquier otro fenómeno que sea sometido a análisis. Miden o evalúan diversos aspectos dimensiones o componente del fenómeno a investigar” (Hernández, 1998:60). Este tipo de investigación tiene el propósito de cuantificar las distintas variables de interés, para su mejor tratamiento y análisis de resultados.
Sin embargo como paso previo, se realizó una investigación exploratoria, que generalmente se emplea “cuando el objetivo es examinar un problema de investigación poco estudiado o que no ha sido abordado antes” (Hernández, 1998:58). Empleándose por tanto este tipo de investigación para el planteamiento del problema y la familiarización con la temática objeto de estudio.
Los métodos de investigación que sirvieron de apoyo al presente trabajo pueden ser clasificados en teóricos y empíricos.
1.9.2 Métodos teóricos
Por las características del trabajo de investigación se ha definido la aplicación de los siguientes métodos de investigación teóricos:
1.9.2.1 Histórico lógico
Los métodos histórico y lógico se conceptualizan a continuación:

El método histórico (tendencial) está vinculado al conocimiento de las distintas etapas de los objetos en su sucesión cronológica; para conocer la evolución y desarrollo del objeto o fenómeno de investigación se hace necesario revelar su historia, las etapas principales de su desenvolvimiento y las conexiones históricas fundamentales. (Ramírez y León; 2005:6).


Los métodos lógicos investigan las leyes generales y esenciales del funcionamiento y desarrollo de los fenómenos, hechos y procesos. Lo lógico reproduce en el plano teórico, lo más importante del fenómeno, proceso o hecho; de lo histórico, lo que constituye su esencia. (Ramírez y León; 2005:6).
Los anteriores métodos se aplicaron para el estudio de los antecedentes, desarrollo actual y evolución del FFP FIE S.A. en la ciudad de Sucre, la forma en que desarrolla su actividad, sus limitaciones y necesidades existentes las cuales se deben superar, para lograr mejorar sus servicios y fidelizar e incrementar su cartera de clientes.


1.9.2.2 Análisis y síntesis
El análisis y la síntesis son dos procedimientos teóricos que cumplen funciones importantes en la Investigación Científica.
El análisis es un procedimiento teórico mediante el cual un todo complejo se descompone en sus diversas partes y cualidades. El análisis permite la división mental del todo en sus múltiples relaciones y componentes. (Ramírez y León; 2005:4).
La síntesis establece mentalmente la unión entre las partes previamente analizadas y posibilita descubrir las relaciones esenciales y características generales entre ellas. La síntesis se produce sobre la base de los resultados obtenidos previamente en el análisis. Posibilita la sistematización del conocimiento. (Ramírez y León; 2005:4).
Estas operaciones no existen independientemente una de otra: el análisis de un objeto se realiza a partir de la relación que existe entre los elementos que conforman dicho objeto como un todo; y a su vez, la síntesis se produce sobre la base de los resultados previos del análisis. Se utilizó para la elaboración del marco teórico permitiendo la condensación y simplificación de la información dispersa, de manera que se pueda lograr un todo coherente y lógico.
1.9.2.3 Inducción y Deducción
Los métodos de inducción y deducción pueden ser definidas de la siguiente manera:
La inducción es un procedimiento mediante el cual a partir de hechos singulares se pasa a proposiciones generales, lo que ayuda a la formulación de la hipótesis (Ramírez y León; 2005:4). Este procedimiento de la investigación siempre está unido a la deducción, ambos son momentos del conocimiento dialéctico de la realidad indisolublemente ligados y condicionados entre sí. (Ramírez y León; 2005:4)
La deducción es un procedimiento que se apoya en las aseveraciones generalizadoras a partir de las cuales se realizan demostraciones o inferencias particulares. Las inferencias deductivas constituyen una cadena de enunciados cada una de las cuales es una premisa o conclusión que se sigue directamente según las leyes de la lógica formal. (Ramírez y León; 2005:4)
En la actividad científica la inducción y la deducción se complementan entre sí: del estudio de numerosos casos particulares, a través de la inducción, se llega a determinar generalizaciones y leyes empíricas, las que constituyen puntos de partida para definir o confirmar formulaciones teóricas, por tanto estos métodos permitirán realizar interpretaciones generales que caracterizan al objeto de estudio, en este caso el sector microfinanciero.
1.9.3 Métodos empíricos
Los métodos de investigación empírica conllevan toda una serie de procedimientos prácticos con el objeto y los medios de investigación que permiten revelar las características fundamentales y relaciones esenciales del objeto, en este sentido en la presente investigación se utilizaron los siguientes:

1.9.3.1 Observación
La observación investigativa es el instrumento universal del científico y consiste: “en la percepción directa del objeto de investigación. La observación permite conocer la realidad mediante la percepción directa de los objetos y fenómenos”. (Ramírez y León; 2005:13)

Se aplico la observación simple “que se realiza con cierta espontaneidad, por una persona de calificación adecuada para la misma y ésta debe ejecutarse, de forma consciente y desprejuiciada”. (Ramírez y León; 2005:13)

La observación, se aplicó en la etapa inicial del estudio tanto en el diagnóstico del problema a investigar y en el diseño de la investigación.
1.9.3.2 Encuesta
La encuesta puede ser definida como una “técnica de adquisición de información de interés sociológico, mediante un cuestionario previamente elaborado, a través del cual se puede conocer la opinión o valoración del sujeto seleccionado en una muestra sobre un asunto dado”. (Ramírez y León; 2005:23). La misma se aplicó a clientes del FFP FIE S.A., considerando todas las etapas requeridas, sobre la base de la información necesaria y las escalas definidas. Con la información obtenida se permitió evaluar los atributos valorados respecto al servicio, satisfacción con el servicio, etc.
1.9.3.3 Entrevista
La entrevista es “una técnica de recopilación de información mediante una conversación profesional con aquellas personas conocen una determinada problemática y pueden proveer información necesaria” (Ramírez y León; 2005:21).
En el presente trabajo se aplicaron entrevistas a la gerente regional y a ejecutivos del Fondo Financiero Privado FIE S.A., lo cual posibilitó la obtención de información y contar con un panorama respecto a la situación actual del FFP FIE.
1.10 Procedimiento de muestreo y determinación del tamaño de la muestra
1.10.1 Definición de la población objetivo y técnica de muestreo
La definición de la población objetivo, se realizó en los siguientes términos:


  • Unidad.- Usuarios de servicios financieros.

  • Elemento.- Clientes crediticios del FFP FIE S.A.

  • Extensión.- Área urbana de la Ciudad de Sucre.

  • Tiempo.- Junio a Agosto de 2008

  • Parámetro pertinente.- % de clientes que actualmente acceden al servicio de crédito otorgado por el FFP FIE S.A.

Se utilizó como marco muestral la base de datos del FFP FIE S.A. de la ciudad de Sucre, en la cual se consignan datos respecto a los clientes crediticios de esta entidad financiera.


Como técnica de muestreo se aplicó el muestreo aleatorio simple para poblaciones finitas con la finalidad de estimar una proporción. La técnica de muestreo fue sin reemplazo.
1.10.4 Determinación del tamaño de muestra
Se aplicó la siguiente fórmula, para determinar la muestra de clientes del FFP FIE S.A. que acceden a créditos otorgados por esta institución.

(1)

Donde:

n = Tamaño de la muestra.

N = Tamaño de la población.

Z = Nivel de confianza.

P = Probabilidad de que ocurra el evento (éxito).

Q = Probabilidad de que no ocurra el evento (fracaso).

P*Q = La heterogeneidad de la población.

E = Error de estimación.
Datos reemplazados en la fórmula:
N= 2758 clientes que han accedido a créditos otorgados por el FIE.

E= 0,05 (5% de error de estimación).

Z= 1,96 dado un 95% de confianza.

P= 50% (personas que actualmente son usuarios del servicio de crédito)

Q= 50% (personas que actualmente no son usuarios del servicio del crédito)
Reemplazando se tiene:

n = 337,3 ≈ 337
Por tanto se tienen que realizar 337 encuestas a la población meta.




Compartir con tus amigos:
  1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   14


La base de datos está protegida por derechos de autor ©composi.info 2017
enviar mensaje

    Página principal