Unidades administrativas especiales



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Derogado. Resolución 2030 de 2008. Art. 24. Comisión de Regulación de Telecomunicaciones.

 

CAPITULO I



PRINCIPIOS GENERALES

Artículo 10. 1.1 AMBITO DE APLICACION. El presente Título se aplica a todas los operadores de TPBC que operen o lleguen a operar dentro del territorio de <la República> de Colombia. Para los efectos de la aplicación de los modelos, criterios e indicadores, la información deberá ser procesada, analizada y presentada a <la CRT> y a los demás entes de control y vigilancia, discriminada por servicio TPBCL y TMR por municipio; TPBCLE por departamento y TPBCLD.

Artículo 10.2. PRINCIPIOS RECTORES DEL CONTROL. El propósito esencial del control empresarial es hacer coincidir los objetivos de quienes prestan servicios de TPBC con sus fines sociales y su mejoramiento estructural, de forma tal que se establezcan criterios claros que permitan evaluar sus resultados. El control empresarial es paralelo al control de conformidad o control numérico formal y complementario de éste.

Artículo 10.3. OBJETIVOS DEL CONTROL DE GESTION Y RESULTADOS. El Control de Gestión y Resultados es un proceso que dentro de las directrices de planeación estratégica, busca que las metas sean congruentes con las previsiones. Son objetivos específicos del control de gestión y resultados:

10.3.1. Lograr el mejoramiento continuo de los Operadores de TPBC;

10.3.2. Dotar a los operadores de TPBC de una herramienta que les permita ser más eficaces y eficientes en el alcance de las metas y objetivos;

10.3.3. Controlar y monitorear sus actividades y procesos mejorando permanentemente sus niveles de eficiencia, eficacia, cobertura, calidad y rentabilidad;

10.3.4. Facilitar a los Operadores de TPBC la canalización de sus fortalezas para la obtención de los fines señalados en el Artículo 2° de <la Ley> 142 de 1994.

CAPITULO II

BALANCE DE LOS MECANISMOS DE CONTROL

Artículo 10.4. OBJETO. El presente Capítulo busca regular el balance de los mecanismos de control que, dentro de sus competencias, los diferentes entes responsables de la vigilancia de la gestión y resultados de las empresas de servicios públicos domiciliarios ejercen, para que mediante su integración, coordinación y armonía, se obtenga un mejoramiento continuo de la gestión de las mismas y así alcanzar los fines señalados en el Artículo 2° de <la Ley> 142 de 1994.

Artículo 10.5. PRINCIPIOS. El Control de Gestión y Resultados debe ejercerse de conformidad con los Principios Generales que rige la función administrativa y los que establezcan normas especiales para cada tipo de control. Las entidades privadas que cumplan actividades de control frente a los Operadores de TPBC están sujetas en su ejercicio a estos mismos principios.

Artículo 10.6. COORDINACION. Para el eficiente y eficaz Control de Gestión y Resultados de los Operadores de TPBC, los diferentes entes que concurren en su control buscarán establecer procedimientos que eviten tomar decisiones contradictorias sobre los asuntos que les corresponde conocer. Así mismo, que permita adelantar los procedimientos a seguir en el menor tiempo posible y con la menor cantidad de recursos de quienes intervienen para maximizar sus resultados.

Al efecto, quienes inicien una investigación para evaluar la gestión y resultados de una empresa informarán con anticipación a los demás entes de control, haciéndoles conocer el objeto de la misma, con el fin de que éstos puedan ofrecer la información que posean, y si es el caso, participar en la investigación, de acuerdo con lo señalado en el inciso anterior.

Artículo 10.7. INTEGRACION. En el ejercicio del Control de Gestión y Resultados, los entes que participan del mismo podrán actuar conjuntamente en las etapas donde, de acuerdo con las normas legales, ello no sea improcedente, mediante la conformación de grupos que adelantarán las actuaciones de común acuerdo y con respecto de las formalidades propias de cada proceso, sin perjuicio de la autonomía de cada entidad en el ejercicio de sus funciones.

Cualquier prueba practicada en una entidad u organismo de control, podrá ser trasladada a otro organismo o entidad de control que lo requiera, evitando que se repitan actividades innecesarias, siempre y cuando se hayan respetado las formalidades propias para recaudarla.

Artículo 10.8. ARMONIA. Las entidades que ejercen el Control de Gestión y Resultados de los Operadores de TPBC, tendrán en cuenta para el cumplimiento de sus funciones que, de conformidad con los Artículos 365 y 370 de <la Constitución Política>, los servicios públicos están sometidos a un régimen especial, fijado en <la Ley> 142 de 1994 y en las normas que la desarrollan o complementan y que corresponde al Presidente de <la República>, de manera exclusiva, señalar las políticas generales de administración y control de eficiencia de los servicios públicos domiciliarios.

Al momento de hacer la evaluación, control y vigilancia de la gestión y resultados de los Operadores de TPBC, las entidades competentes deberán tener en cuenta los criterios, características, indicadores y modelos, definidos por <la CRT>, sin perjuicio de la autonomía que la ley le reconozca a cada entidad para ejercer sus funciones.

Artículo 10.9. SISTEMAS DE INFORMACION. Las entidades y organismos que ejercen funciones de control, tendrán en cuenta que el acceso a la información deberá hacerse a través del sistema de información que cada Operador de TPBC haya organizado, con sujeción a lo que establezca <la SSPD>, de acuerdo con lo previsto en los Artículos 53 y 79.3 de <la Ley> 142 de 1994.

<La Superintendencia> tendrá en cuenta las necesidades y requerimientos de los otros organismos de control, de los Ministerios y del Contador General de <la Nación>, las características y particularidades de cada Operador de TPBC, y los recursos disponibles en cada localidad.

Artículo 10.10. CONTROL INTERNO. De acuerdo con lo establecido por el Artículo 48 de <la Ley> 142 de 1994, los operadores de TPBC podrán contratar con entidades privadas de reconocida capacidad y experiencia en el tema, la definición y diseño de los procedimientos de control interno y la evaluación de su cumplimiento, para lo cual deben adoptar procedimientos que estimulen la concurrencia de oferentes. Para estos efectos se tendrá en cuenta lo siguiente:

10.10.1. El ejercicio del control interno en los municipios, cuando éstos prestan directamente el servicio, empresas industriales y comerciales del estado y sociedades de economía mixta con capital público igual o superior al 90%, que presten los servicios públicos domiciliarios de TPBC, deberá ajustarse a lo establecido en <la Ley> 87 de 1993, y las normas que la reglamenten, modifiquen o sustituyan y por lo establecido en esta Resolución. En estos casos, el auditor interno podrá ser el jefe de la unidad o dependencia de control interno, y cumplirá las funciones que señala el Artículo 12 de la citada Ley 87 de 1993.

10.10.2. En los Operadores de TPBC a los cuales no se les aplique <la Ley> 87 de 1993, el sistema de control interno que se adopte debe tener en cuenta las características propias del Operador de TPBC y debe asegurar su ejercicio en forma independiente, de conformidad con lo que establece la presente Resolución. La oficina, unidad de control interno o quien haga sus veces será la encargada de evaluar dicho sistema y proponer al gerente, al jefe o representante legal de la entidad, las recomendaciones para mejorarlo.

Artículo 10.11. AUDITORIAS EXTERNAS. Los informes de evaluación de las auditorías externas deberán hacerse de acuerdo con los criterios, características, indicadores y modelos definidos en esta Resolución, en forma independiente de las evaluaciones de control interno de cada Operador de TPBC.

PARAGRAFO. Los informes de control interno y de auditoría externa se deben realizar anualmente, sin perjuicio que <la SSPD> pueda requerir informes parciales sobre temas o áreas específicas, además de las aclaraciones adicionales que sobre los informes sean necesarias, a los responsables del control interno y a los auditores externos.

Artículo 10.12. SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS PUBLICOS DOMICILIARIOS. <La SSPD> comunicará a las demás entidades de control el resultado de los informes que reciba y de las evaluaciones que en forma independiente haya realizado, en especial cuando encuentre hechos que pueden ser objeto de control por otros entes.

En caso de que las otras entidades de control encuentren méritos para adelantar procedimientos o abrir investigaciones, solicitarán a <la SSPD> la información que puedan requerir y ésta deberá darle trámite inmediato, de acuerdo con lo establecido en el Decreto 2150 de 1995 y coordinar las acciones correspondientes, de acuerdo con lo señalado en los Artículos anteriores.

PARAGRAFO. <La SSPD> en los programas de gestión que acuerde con los Operadores de TPBC, de conformidad con lo establecido en el Artículo 79, numeral 10 de <la Ley> 142 de 1994, no podrá modificar las metas anuales de los planes de gestión y resultados aprobados por el Ministerio de Comunicaciones. En los mismos deberán tenerse en cuenta las recomendaciones que formulen los entes de control fiscal, con el fin de que se adopten las medidas correspondientes.

Artículo 10.13. CONTRALORIAS Y DEMAS ENTES DE CONTROL FISCAL. De conformidad con lo establecido en el Artículo 105 de <la Ley> 42 de 1993, los resultados del control fiscal serán comunicados a <la SSPD>, con el fin que ésta pueda adelantar en forma inmediata las acciones correspondientes.

Artículo 10.14. EL CONTROL SOCIAL. Para efectos de la aplicación del Artículo 63.1 de <la Ley> 142 de 1994 los Comités de Desarrollo y Control Social deberán ceñirse al sistema de control de gestión y resultados diseñado en la ley y a lo establecido en esta Resolución, de manera que, al proponer a los Operadores de TPBC los planes y programas que considere necesarios, éstos sean congruentes con las previsiones hechas y se logre el cumplimiento de las metas propuestas en los planes de gestión y resultados, conforme con los indicadores definidos por <la CRT.>

CAPITULO III

DEL CONTROL INTERNO

Artículo 10.15. OBJETIVOS DEL SISTEMA DE CONTROL INTERNO. Se tendrán como objetivos del Sistema de Control Interno en todas las empresas prestadoras de TPBC, entre otros, los siguientes:

10.15.1. Proteger los recursos de la organización, buscando su adecuada administración ante posibles riesgos que los afecten.

10.15.2. Garantizar la eficacia, la eficiencia y economía en todas las operaciones, promoviendo y facilitando la correcta ejecución de las funciones y actividades definidas para el logro de la misión institucional.

10.15.3. Velar porque todas las actividades y recursos de la organización estén dirigidos al cumplimiento de los objetivos de la entidad.

10.15.4. Garantizar la correcta evaluación y seguimiento de la gestión organizacional.

10.15.5. Asegurar la oportunidad y confiabilidad de la información y de sus registros.

10.15.6. Definir y aplicar medidas para prevenir los riesgos, detectar y corregir las desviaciones que se presenten en la organización y que puedan afectar el logro de sus objetivos.

10.15.7. Garantizar que el Sistema de Control Interno disponga de sus propios mecanismos de verificación y evaluación.

10.15.8. Velar porque la entidad disponga de procesos de planeación y mecanismos adecuados para el diseño y desarrollo organizacional, de acuerdo con su naturaleza y características.

Artículo 10.16. ETAPAS DEL SISTEMA DE CONTROL INTERNO. Para la puesta en marcha del Sistema de Control Interno, se deberán aplicar por parte de los Operadores de TPBC, los criterios generales, indicadores de gestión, actividades y modelos establecidos en esta Resolución o en las normas que la modifiquen o adicionen. El montaje del Sistema de Control Interno comprende, por lo menos, las siguientes cinco (5) etapas, que se describen a continuación:

10.16.1. Etapa I. Definición de Objetivos, Políticas, Estrategias y Metas: Las empresas de TPBC deberán definir sus objetivos, políticas, estrategias y metas, tanto generales como específicos, los cuales deberán ser coherentes con los planes de gestión a los que se refiere <la Ley> 142 de 1994.

10.16.2. Etapa II. Identificación de Procesos y Prioridades: Se requerirá que los Operadores de TPBC definan los procesos sujetos a medición en términos de su riesgo y prioridad para asegurar el cumplimiento de sus objetivos, así como la delimitación precisa de la autoridad en cada uno de ellos y los niveles de responsabilidad.

10.16.3. Etapa III. Definición de Indicadores de Gestión Empresarial: En esta etapa cada Operador de TPBC debe definir los indicadores de gestión que permiten medir el cumplimiento de las metas. Para cada uno de éstos, los Operadores de TPBC deben establecer la forma, periodicidad, frecuencia, delimitación precisa de la autoridad y los niveles de responsabilidad, además de las características que permitan su operatividad.

10.16.4. Etapa IV. Monitoreo y seguimiento: Medición por parte de los Operadores de TPBC de los resultados y el progreso obtenido por cada indicador en un período. Una vez definidos los Indicadores de Gestión Empresarial, los Operadores de TPBC deben definir los mecanismos de monitoreo y seguimiento de los mismos.

10.16.5. Etapa V. Evaluación y Adopción de medidas correctivas: En la medida que los indicadores de gestión no se encuentren dentro de los valores esperados, los Operadores de TPBC deberán definir los correctivos necesarios.

Artículo 10.17. CRITERIOS PARA EL ESTABLECIMIENTO DEL SISTEMA DE CONTROL INTERNO. Para establecer el sistema de control interno, los Operadores de TPBC deberán tener en cuenta los siguientes criterios:

10.17.1. Consistencia: El sistema debe estar orientado al cumplimiento de la misión y objetivos institucionales y a las prioridades fijadas en los Planes de Gestión y Resultados.

10.17.2. Complementariedad: Los objetivos, estrategias y decisiones deben reforzarse unas a otras positivamente, obedeciendo a un proceso de planeación integral.

10.17.3. Eficacia: El sistema debe centrarse en aspectos que tengan un peso significativo en la gestión de la entidad, procurando el uso eficiente de los recursos y el desarrollo del talento humano de los Operadores de TPBC.

10.17.4. Compromiso: El sistema debe propiciar la participación de los empleados para la determinación de procesos y resultados, de tal manera que se garantice su compromiso en el cumplimiento de las metas fijadas.

10.17.5. Realismo: Los objetivos y metas que se definan, deben ser desafiantes pero realistas y alcanzables bajo las condiciones externas e internas que afectan a los Operadores de TPBC, de acuerdo con los recursos previstos. Al efecto deben poderse monitorear en el tiempo a través de los indicadores definidos para ello.

10.17.6. Periodicidad: Las actividades y metas deben tener un inicio y una terminación en el tiempo (por ejemplo: trimestrales, semestrales, anuales).

10.17.7. Participación: Las estrategias deben incluir a los diferentes actores que participan o tienen intereses en el Operador de TPBC, entre otros: los usuarios, los empleados, los accionistas, el ente regulatorio, los de vigilancia y de control, los proveedores.

10.17.8. Cuantificación: Las actividades y metas deben ser medibles.

Artículo 10.18. PROCESOS CRITICOS Y DE APOYO. Cada Operador de TPBC deberá definir sus procesos críticos y de apoyo, de acuerdo con las necesidades de mejoramiento.

Los procesos críticos y de apoyo que los operadores de TPBC que deben tener en cuenta son:

10.18.1. Procesos críticos:

10.18.1.1. Mercadeo y Servicio al Cliente: Mercadeo, atención de reclamos de usuarios y servicios especiales ofrecidos al usuario.

10.18.1.2. Instalación de infraestructura: Planeación, programación e instalación de redes y equipos, contratación e interventoría.

10.18.1.3. Conexión con usuario: Asignaciones e instalaciones de líneas de red de abonado.

10.18.1.4. Operación y Mantenimiento: Mantenimiento de redes, mantenimiento de equipos y prestación del servicio.

10.18.1.5. Facturación y Recaudo: Procedimientos de tasación, tarificación, facturación y recaudo.

10.18.2. Procesos de Apoyo:

10.18.2.1. Financieros: Manejo financiero, contabilidad y presupuesto.

10.18.2.2. Jurídicos: Contratación, derechos de petición, demandas y tutelas.

10.18.2.3. Administrativos: Administración del talento humano, compras y suministros, manejo de inventarios y activos fijos y procesamiento de datos.

Artículo 10.19. CARACTERISTICAS DE LOS INDICADORES DE GESTION EMPRESARIAL. Los Indicadores de Gestión Empresarial deberán:

10.19.1. Estar orientados al cumplimiento de los objetivos, políticas, estrategias y metas del Operador de TPBC.

10.19.2. Ser medibles y comparables al interior de los Operadores de TPBC.

10.19.3. Tener establecida una periodicidad y un responsable de su medición, así como un responsable de la supervisión.

10.19.4. Proveer información confiable, útil y oportuna que permita conocer el grado de cumplimiento de los objetivos y tomar decisiones con respecto al proceso que se mida.

10.19.5. Ser sencillos; no deben suministrar más información de la necesaria.

10.19.6. Estar integrados con otros procesos y áreas funcionales de los Operadores de TPBC y vinculados a otros sistemas de evaluación organizacional.

Artículo 10.20. NIVEL DE DESPLIEGUE DE LOS INDICADORES DE GESTION EMPRESARIAL. Los indicadores de gestión que definan los operadores de TPBC deberán clasificarse por niveles, de acuerdo con la organización de la empresa y por lo menos desarrollarse en tres niveles, así:

10.20.1. Indicadores de primer nivel: Aquellos que permiten cuantificar de manera global en qué grado un proceso o actividad cumple con una meta específica determinada. Los resultados de los indicadores de gestión de primer nivel permitirán tomar decisiones estratégicas a la gerencia de la empresa (por ejemplo, porcentaje de incremento mensual en el número de usuarios).

Los directivos que determine el Operador de TPBC serán los responsables al interior de la organización del cumplimiento, de la supervisión y del control de los indicadores de primer nivel.

10.20.2. Indicadores de segundo nivel: Corresponden al nivel inicial de desglose de los indicadores de primer nivel. Permitirán conocer a los responsables de los procesos, la composición y el resultado del indicador de primer nivel, desglosado por los diferentes componentes (por ejemplo, porcentaje de incremento mensual en el número de usuarios discriminado por tipo de servicio y de usuarios) y tomar decisiones de acuerdo a los resultados obtenidos.

10.20.3. Indicadores de tercer nivel: Son aquellos indicadores de detalle que a su vez son componentes de los de segundo nivel (por ejemplo, porcentaje de incremento mensual en el número de usuarios por tipo de servicio discriminados por grupo de vendedores y por central telefónica).

Los indicadores de segundo y tercer nivel deberán ser desglosados en función de las características y necesidades propias de cada una de las Empresas, según los objetivos y las estrategias previamente definidos.

Artículo 10.21. RELACION DE INDICADORES. Los Operadores de TPBC deberán tener en cuenta una relación con los indicadores de gestión para control de gestión y resultados definidos por <la CRT> y los indicadores de gestión empresarial de primer, segundo y tercer nivel especificados para cada uno de los procesos críticos y de apoyo definidos en la presente Resolución.

Artículo 10.22. RESPONSABILIDAD DE LOS INDICADORES DE GESTION EMPRESARIAL. La definición de los indicadores de gestión empresarial son responsabilidad del Operador de TPBC y deberán convertirse en una guía para la evaluación que deban realizar las auditorías externas, de tal forma que permitan monitorear y evaluar sus procesos y actividades.

Artículo 10.23. CRITERIOS PARA EL ESTABLECIMIENTO DE METAS DE LOS INDICADORES DE GESTION EMPRESARIAL. En el establecimiento de las metas, los operadores de TPBC deben considerar los indicadores de empresas de características similares, de procesos exitosos o información histórica de la misma empresa.

Artículo 10.24. ESTABLECIMIENTO DE RANGOS PARA LOS INDICADORES DE GESTION EMPRESARIAL. Los Operadores de TPBC, para establecer las metas internas de los indicadores de gestión empresarial que definan, deberán determinar rangos de valores y no un valor único, que permitan una evaluación realista y objetiva sin efectos nocivos sobre el sistema de incentivos de los Operadores de TPBC. El rango para cada indicador estará delimitado por un nivel alto o deseado, un nivel mínimo esperado y un nivel crítico de desempeño, a partir del cual se deberán definir los programas de mejoramiento a los procesos y actividades.

Artículo 10.25. ELABORACION DE MATRICES Y DE TABLEROS DE INDICADORES DE GESTION EMPRESARIAL. Los Operadores de TPBC deberán elaborar una matriz de indicadores de gestión empresarial, en donde relacionarán los indicadores de gestión de primer, segundo y tercer nivel que utilizarán para soportar su sistema. Así mismo, deberán diseñar un tablero de control, donde se especifique para cada uno de ellos, la fórmula, frecuencia y responsable de la medición.

Artículo 10.26. INTERPRETACION DE LOS RESULTADOS DE LOS INDICADORES DE GESTION EMPRESARIAL. Los Operadores de TPBC deberán interpretar el resultado de la medición, teniendo en cuenta los siguientes parámetros:

10.26.1. Tendencia de los resultados: Se debe definir si los resultados de la medición de cada indicador tienden a lograr la meta definida o si la tendencia apunta a distanciarse de la meta.

10.26.2. Situaciones especiales: Se debe analizar si los resultados de cada indicador están influenciados por situaciones especiales que justifiquen ajustes en el plan de gestión y resultados.

Artículo 10.27. PROGRAMAS DE MEJORAMIENTO INTERNO. Los Operadores de TPBC deberán elaborar programas de mejoramiento para todos los casos en que los resultados de los indicadores de gestión empresarial presenten un nivel crítico y cuya interpretación concluya que la tendencia del indicador es a alejarse de la meta prevista.

Los programas de mejoramiento deben ser formulados de acuerdo con los objetivos globales, específicos y estrategias de control de cada una de las empresas.

Para cada una de las actividades consignadas en los programas de mejoramiento, se deberán especificar los recursos necesarios, los responsables, las fechas de implantación y los resultados esperados en el corto, mediano y largo plazo.

Artículo 10.28. RELACION CON LAS AUDITORIAS EXTERNAS DE GESTION Y RESULTADOS. Las auditorías externas de gestión y resultados deberán verificar los resultados de las actuaciones de los operadores de TPBC, de acuerdo con las políticas, objetivos, planes y metas previstas por la dirección de la empresa, siempre en concordancia con lo reportado a los entes de planeación, regulación, vigilancia y control, informando a <la SSPD> las situaciones que pongan en peligro la viabilidad financiera de la empresa, las deficiencias e inconsistencias en el control Interno, las apreciaciones de evaluación sobre el manejo de la empresa y las acciones que afecten a los usuarios.

Artículo 10.29. CRITERIO DE EFICIENCIA. Cuando los operadores de TPBC obtengan resultados positivos de la evaluación de la gestión que haga de la misma <la SSPD> durante tres (3) períodos consecutivos dicha entidad de control y vigilancia, podrá tener en cuenta este parámetro, para darle aplicación en lo pertinente a lo dispuesto por el parágrafo del Artículo 51 de <la Ley> 142 de 1994.

Artículo 10.30. PERIODO DE TRANSICION.

Los Operadores de TPBC deberán adoptar el sistema de control interno señalado en el presente Capítulo dentro de los seis (6) meses siguientes a la expedición de esta Resolución. Los nuevos operadores tendrán un plazo para adoptar el sistema de seis (6) meses contados a partir de la fecha de constitución de la empresa.

Artículo 10.31. PARAMETROS GENERALES QUE DEBEN TENER EN CUENTA LAS AUDITORIAS EXTERNAS DE GESTION Y RESULTADOS. Las auditorías externas deberán tener en cuenta el cumplimiento por parte de los Operadores de TPBC de los objetivos, criterios e indicadores establecidos en el presente Capítulo, y además, los siguientes:

10.31.1. Mejoramiento de los indicadores de cobertura, eficiencia y calidad de los servicios.

10.31.2. Resultados razonables de indicadores operacionales y de funcionamiento.

10.31.3. Viabilidad Empresarial.

10.31.4. Eficiencia en el sistema de control interno.

10.31.5. Cumplimiento del Plan de Gestión y Resultados aprobado por <la Dirección> de Planeación Sectorial del Ministerio de Comunicaciones.

10.31.6. La existencia y aplicación de un esquema de organización acorde con los fines institucionales y sus correspondientes manuales de funciones, así como los manuales de procedimientos en todas las áreas administrativas y operativas.

10.31.7. La existencia y aplicación de políticas de seguimiento, verificación y evaluación de los indicadores internos en cada una de las áreas operativas y administrativas del Operador de TPBC.

10.31.8. La existencia de mecanismos para verificar la efectividad de los sistemas de información del Operador de TPBC.

10.31.9. Cumplimiento de las normas contenidas en el presente Título.

CAPITULO IV

CONTROL DE GESTION Y RESULTADOS

Artículo 10.32. ETAPAS DEL SISTEMA DE REGULACION, EVALUACION Y CONTROL. El sistema comprende las siguientes etapas:

10.32.1. Etapa 1. Definición del plan de gestión y resultados a corto, mediano y largo plazo

10.32.2. Etapa 2. Concertación y aprobación del plan de gestión y resultados con el Ministerio de Comunicaciones y envío de una copia aprobada a <la SSPD> y a <la CRT> para el ejercicio de sus funciones

10.32.3. Etapa 3. Seguimiento y evaluación del cumplimiento del Plan de Gestión y Resultados por parte de <la SSPD>

10.32.4. Etapa 4. Revisión y ajuste de los planes de gestión y resultados a corto, mediano y largo plazo, por parte de los Operadores de TPBC.

PARAGRAFO 1. Las etapas descritas anteriormente comprenden un ciclo dinámico de gestión y resultados que deberá aplicarse y ajustarse cada año, repitiendo las etapas dos, tres y cuatro.

PARAGRAFO 2. Los operadores de TPBC deben enviar una copia del plan de gestión y resultados aprobado por el Ministerio de Comunicaciones, discriminado por servicio de conformidad con el Artículo 10.2 de este Título. Cuando un operador de TPBC preste servicio de TPBCLE en más de un departamento, deberá separar los planes de gestión y resultados para cada uno de los departamentos. Esta información se debe enviar con los soportes respectivos, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a su aprobación, a <la SSPD> y a <la CRT> para el ejercicio de sus funciones.

Artículo 10.33. ELABORACION DEL PLAN DE GESTION Y RESULTADOS. Los Operadores de TPBC diseñarán el Plan de Gestión y Resultados con base en el Plan Nacional de Telecomunicaciones y en sus propios objetivos, definiendo la estrategia bajo la cual se espera cumplir los compromisos propuestos.

El plan de gestión y resultados debe proyectarse sobre bases reales que garanticen la viabilidad financiera y el desarrollo de la empresa.

Los Operadores de TPBC deberán incluir en el Plan de Gestión y Resultados las siguientes herramientas y los resultados esperados:

10.33.1. Proyección de su situación financiera, incluyendo la de los estados financieros que incorporen los planes de expansión y renovación de equipos, así como con las medidas de optimización de costos operacionales y no operacionales.

10.33.2. Estimación y proyección de número de abonados, líneas y tráficos, que la empresa espera tener en el período, así como la satisfacción de la correspondiente demanda año por año.

10.33.3. Cuantificación de los subsidios y contribuciones otorgados por el Operador de TPBC y una proyección de los mismos discriminado por estrato.

10.33.4. La empresa deberá cuantificar año por año la evolución esperada en los indicadores de gestión, y por ende el cumplimiento de los objetivos que pretende lograr en el proceso de mejoramiento de la gestión.

10.33.5. Los planes de gestión y resultados deberán tener en cuenta para su formulación los escenarios tarifarios proyectados de acuerdo con el régimen establecido por <la CRT.>

PARAGRAFO 1. La estrategia diseñada deberá comprender las acciones para lograr los objetivos específicos, los cuales se desarrollarán en cada una de sus áreas para obtener los objetivos generales propuestos. Especialmente, se deberá hacer énfasis en los siguientes aspectos:

a)- Mejoramiento de la estructura administrativa.

b)- Necesidades de talento humano.

c)- Inversión en tecnología.

d)- Adopción de medidas tendientes a atender las obligaciones pensionales que tengan las empresas.

PARAGRAFO 2. El Plan de Gestión y Resultados deberá tener en consideración el análisis de la viabilidad empresarial y en caso de requerirlo, contendrá un programa de reestructuración financiera y operativa y todas las acciones conducentes a cumplirlo.

Artículo 10.34. MODIFICACION A LOS PLANES DE GESTION Y RESULTADOS. Cualquier modificación que realicen los Operadores de TPBC a sus Planes de Gestión y Resultados, deberá ser aprobada por el Ministerio de Comunicaciones. Los Operadores de TPBC deberán enviar a <la SSPD> y a <la CRT> copia de las modificaciones, con sus respectivos soportes dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a su aprobación, para el ejercicio de sus funciones.

Artículo 10.35. INDICADORES DE GESTION PARA LOS SERVICIOS DE TPBCL Y TPBCLE. Los indicadores para el control de gestión y resultados para los servicios de TPBCL y TPBCLE son, de acuerdo con lo establecido en el Anexo 2.B "DEFINICION Y FORMULACION DE INDICADORES DE GESTION" de la presente Resolución, los siguientes:

10.35.1. Número de daños por cada cien (100) líneas en servicio

10.35.2. Tiempo medio de reparación de daños

10.35.3. Tiempo medio de instalación de nuevas líneas

10.35.4. Porcentaje de completación de llamadas exitosas en hora pico

10.35.5. Nivel de Satisfacción del Usuario

10.35.6. Densidad telefónica en servicio

10.35.7. Densidad de teléfonos públicos

10.35.8. Porcentaje de reparaciones en red externa después de 96 horas

10.35.9. Número de reparaciones por abonado

10.35.10. Flexibilidad en red externa

10.35.11. Número de empleados por cada mil (1000) líneas

10.35.12. Numero de líneas por cada empleado

10.35.13. Porcentaje de digitalización en transmisión

10.35.14. Porcentaje de digitalización en conmutación

10.35.15. Calidad de <la Facturación>

10.35.16. Accesibilidad Local

10.35.17. Conmutabilidad Local

10.35.18. Margen Operacional

10.35.19. Rentabilidad Patrimonial

10.35.20. Razón Corriente

10.35.21. Prueba Acida

10.35.22. Endeudamiento total

10.35.23. Participación de la deuda con los trabajadores dentro de los Pasivos

10.35.24. Margen Neto.

10.35.25. Rendimiento de los Activos.

10.35.26. Apalancamiento Total

PARAGRAFO 1. Para el cálculo del indicador "porcentaje de completación de llamadas exitosas en hora pico" se deben aplicar los principios definidos en el Anexo 2.A "PRINCIPIOS PARA <LA MEDICION DE> INDICADORES TECNICOS DE CALIDAD".

PARAGRAFO 2. Para el cálculo del indicador denominado como "Nivel de Satisfacción del Usuario" se deben aplicar los principios que defina <la CRT> en un plazo de doce (12) meses contados a partir de la expedición de la presente Resolución.

Artículo 10.36. TENDENCIA DE LOS INDICADORES DE GESTION. Los indicadores definidos en el presente título deben siempre presentar propensión a mejorar continuamente. En consecuencia, se consideran indicadores de tendencia positiva (+) aquellos que mejoran cuando presentan un valor superior al del período anterior, e indicadores de tendencia negativa (-) aquellos que mejoran cuando presentan un resultado inferior al del período anterior

Artículo 10.37. INDICADORES PARA EL CONTROL DE GESTION Y RESULTADOS SELECCIONADOS PARA <LA EVALUACION DE> LOS SERVICIOS DE TPBCL Y TPBCLE, SU TENDENCIA Y PONDERACION. El siguiente cuadro contiene la forma como deben ser tenidos en cuenta los indicadores de control de gestión para su evaluación:

INDICADOR Tendencia Ponderación Ponderación 1998
1996-1997 en adelante

Nivel de Satisfacción del Usuario (+) N.D. 12.5

Tiempo Medio de Reparación de Daños (-) N.D. 12.3

% de reparaciones en red externa después


de 96 horas (-) 12.4 N.A.

Número de Reparaciones por Abonado (-) 11.9 N.A.

Tiempo Medio de instalación de nuevas
líneas (-) 11.0 10.8

Número de Daños por cada 100 líneas


en servicio (-) N.D. 10.7

Conmutabilidad Local Tecnología Digital (+) 10.5 N.A.

Accesibilidad Local Tecnología Digital (+) 10.0 N.A.

% de Completación de llamadas exitosas


en hora pico (+) N.D. 9.9

Densidad telefónica en servicio (+) 9.5 9.4

Número de empleados por cada 1000 líneas (-) 9.4 N.A

Número de Líneas por Empleado (+) N.D 9.3

Densidad de teléfonos públicos (+) 9.1 9.0

Margen Operacional (+) 8.5 8.4

Rentabilidad Patrimonial (+) 7.7 7.7

PARAGRAFO. "N.D." significa información no disponible, por cuanto es un nuevo indicador definido en esta Resolución, que no había sido contemplado en <la Resolución CRT> 024 de 1995. "N.A." significa que no aplica.

Artículo 10.38. INDICADORES PARA CONTROL DE GESTION Y RESULTADOS PARA EL SERVICIO DE TPBCLD. Los operadores de TPBCLD deberán reportar los siguientes indicadores para control de gestión y resultados.

10.38.1. Tasa de Completación de Llamadas:

10.38.1.1. Nacional

10.38.1.2. Internacional

10.38.2. Nivel de Satisfacción del Usuario

10.38.3. Calidad de <la Facturación.>

10.38.4. Margen Operacional

10.38.5. Rentabilidad Patrimonial

10.38.6. Razón Corriente.

10.38.7. Prueba Acida.

10.38.8. Endeudamiento Total.

10.38.9. Participación de la deuda con los trabajadores dentro de los Pasivos

10.38.10. Concentración de <la Deuda> a Corto Plazo.

10.38.11. Endeudamiento a Largo Plazo.

10.38.12. Endeudamiento Externo de Corto Plazo.

10.38.13. Endeudamiento Externo de Largo Plazo.

10.38.14. Margen Neto.

10.38.15. Rendimiento de los Activos.

PARAGRAFO. Para el indicador de <la Calidad> de <la Facturación>, los operadores están en la obligación de presentar este indicador, aun cuando el operador no realice directamente el proceso.

Artículo 10.39 INDICADORES PARA CONTROL DE GESTION Y RESULTADOS SELECCIONADOS PARA <LA EVALUACION DEL> SERVICIO DE TPBCLD, SU TENDENCIA Y SU PONDERACION. Los siguientes son los indicadores de gestión para control de gestión y resultados seleccionados para la evaluación de la gestión de los operadores de TPBCLD.

INDICADOR Tendencia Ponderación

1998 en adelante

Tasa de Completación de Llamadas (+) 55

Nacional (+) 27.5

Internacional (+) 27.5

Satisfacción del usuario (+) 30

Calidad de <la Facturación> (-) 15

CAPITULO V

MODELO GENERAL DE EVALUACION DE <LA EJECUCION
DE> LOS PLANES DE GESTION Y RESULTADOS.

Artículo 10.40. EVALUACION TOTAL DE <LA EMPRESA POR> SERVICIO. Corresponde a la suma de las evaluaciones de cada uno de los indicadores seleccionados, de acuerdo con Artículos 10.37 y 10.39 de este Título según sea el caso, multiplicado por su ponderación respectiva.

El resultado de la suma de estas multiplicaciones debe ser positivo para poder concluir que la gestión de la empresa fue aceptable y cumplió con los planes de gestión y resultados aprobados por el Ministerio de Comunicaciones.

Artículo 10.41. EVALUACION DE CADA INDICADOR. La evaluación de cada indicador se hará de acuerdo a lo siguiente:

10.41.1. Evaluación del cumplimiento de las metas: comparación de los resultados obtenidos con las metas propuestas en el plan de gestión y resultados para el período objeto de la evaluación.

10.41.2. Análisis histórico de los indicadores para control de gestión y resultados: revisión del comportamiento de los indicadores para determinar que su evolución sea coherente con la tendencia esperada.

10.41.3. Análisis Sectorial: evaluación comparativa del desempeño de la empresa con respecto a la evolución del sector.

10.41.4. Evaluación Total Indicador: Para cada uno de los indicadores de evaluación, el resultado obtenido, se multiplicará por los siguientes factores: Cumplimiento de la meta: 0.30 ; Análisis Histórico: 0.20 ; Análisis Sectorial:0.50 .

PARAGRAFO 1. Para hallar los valores Evaluación1, Evaluación2 y Evaluación3 deberán ser calculados de acuerdo con el Anexo <2.C> "PROCESO DE CALCULO PARA <LA EVALUACION DE> CADA INDICADOR".

PARAGRAFO 2 TRANSITORIO. Para el año 1996, el análisis histórico será reemplazado por la comparación de las metas propuestas frente a los indicadores obtenidos en el año 1995, para determinar que su evolución sea coherente con la tendencia esperada.

PARAGRAFO 3. Para los nuevos operadores de TPBC, excluyendo aquellas empresas que han realizado procesos de transformación, y que no posean datos históricos, se tendrá en cuenta únicamente <la Evaluación> del cumplimiento de las metas para la calificación de cada indicador.

Artículo 10.42. INFORMACION PARA <LA EVALUACION DE> <LA GESTION DE> LAS EMPRESAS. Los operadores de TPBC deberán remitir la información del desempeño de los indicadores de gestión en la forma y plazos que determine <la SSPD.>

PARAGRAFO 1. Los Operadores de TPBC deberán enviar la información discriminada por servicios. Cuando un operador de TPBC preste servicio de TPBCLE en más de un departamento, deberá presentar por separado los resultados del plan de gestión para cada uno de los departamentos en que opere.

PARAGRAFO 2. Si las empresas no envían la información de los valores obtenidos, <la SSPD> tomará los siguientes valores para los indicadores:

SERVICIOS DE TPBCL Y TPBCLE:



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