Módulo profesional n1 4: TÉcnicas de servicio y de atención al cliente



Descargar 49.57 Kb.
Fecha de conversión18.11.2018
Tamaño49.57 Kb.

MÓDULO PROFESIONAL N1 4: TÉCNICAS DE SERVICIO Y DE ATENCIÓN AL CLIENTE
ASOCIADO A LA UNIDAD DE COMPETENCIA N14: PREPARAR Y REALIZAR LAS ACTIVIDADES DE PRESERVICIO, SERVICIO Y POSTSERVICIO EN EL ÁREA DE CONSUMO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

PRIMER CURSO ACADÉMICO

DURACIÓN: Mínima 224 horas, Máxima 320 horas

CAPACIDADES TERMINALES Y CRITERIOS DE EVALUACIÓN
4.1. DESARROLLAR EL PROCESO DE APROVISIO­NAMIENTO INTERNO DE GÉNEROS Y MATE­RIAL DE ACUERDO CON DETERMINADAS ÓRDENES DE SERVICIO O PLANES DE TRABA­JO DIARIOS RELATIVOS AL SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS.
- A partir de órdenes de servicio o planes de traba­jo supuestos:

. Deducir necesidades de mobiliario, enseres, útiles y materiales precisos para desarrollar diferentes tipos de servicio, así como necesidades de aprovisionamiento interno de bebi­das, comple­mentos y, en su caso, de en­trantes y postres determinados.

. Cumplimentar documentación necesaria para solicitar aprovisionamiento interno de géneros y material a los departamentos que procedan.

. Realizar aprovisionamiento interno de géneros y material en el orden y tiempo preestablecidos y aplicando la normativa higiénico-sanitaria.

. Elegir y justificar el lugar de depósito o conser­va­ción de los géneros.
4.2. ORGANIZAR LA PUESTA A PUNTO DE INSTA­LACIONES Y EQUIPOS, ASÍ COMO EL MON­TAJE DE MESAS Y ELEMENTOS DE APOYO, Y REALIZAR LAS OPERACIO­NES DE PRESER­VICIO REALES O SIMULA­DAS.
- Explicar las necesidades de equipos, utensilios, muebles e instrumentos para desarrollar diferentes tipos de servicio, subrayando sus carac­terísticas y posibles aplicaciones.

- Describir y desarrollar el proceso de puesta a punto para los distintos tipos de servicio, indicando las formas de actuar ante anomalías que suelen producirse en esta fase.

- Describir los principales medios utilizados para la decoración y ambientación musical de zonas de consumo de alimentos y bebidas, especificando sus características, y selec­cionar y aplicar los medios idóneos según el tipo de servicio y fórmula de restauración gastronómica en cuestión.

- Organizar y realizar las operaciones de montaje de mesas, elementos de apoyo, utensilios e instrumentos, de tal manera que la instalación esté en perfectas condiciones para desarrollar los distintos tipos de servicio.

- Ejecutar la terminación del montaje de los servi­cios tipo bufé, autoservicio o análogos, incor­porando las elaboraciones culinarias en el orden y lugar determinados por necesidades técnicas, calificación gastronómica y, en su caso, instruccio­nes preestablecidas, para obtener los niveles de calidad predeterminados.

- Deducir posibles alternativas o combinaciones en el montaje global de mobiliario, equipos, elementos deco­rati­vos, utensilios y, en su caso, elaboraciones culina­rias, justificando y proponiendo su ejecu­ción.

- Aplicar rigurosamente la normativa higiénico-sanitaria y de seguridad referida a equipos y loca­les específicos para el desarrollo de los distintos tipos de servicio.
4.3. ANALIZAR Y EFECTUAR EL PROCESO DE SERVICIO DE ALIMENTOS, BEBIDAS Y COMPLEMENTOS, UTILI­ZANDO LAS TÉCNICAS MÁS APROPIADAS EN FUNCIÓN DE FÓR­MULA DE RESTAU­RACIÓN GASTRONÓMICA Y TIPO DE SERVICIO EN CUESTIÓN.
- Identificar las diferentes técnicas de servicio des­cribiendo las características de cada una, sus ventajas e inconvenientes y su idoneidad para cada fórmula de restauración gastronómica y tipo de servicio en concreto.

- Describir los principales platos de la cocina internacional y de las cocinas regionales de España, con especial incidencia en la cocina canaria.



- Diferenciar las principales características de los puros canarios, habanos y otros especialmente significativos.

- De acuerdo con supuestos planes de trabajo y fórmulas de restauración gastronómica determinadas:

. Describir y simular procesos de acogida y atención a clientes, identificando las etapas y los factores clave para conseguir su satisfac­ción.

. Describir y simular procesos de venta de ali­mentos y bebidas, explicando las fases de la venta y las diferentes maneras que existen para concre­tar y formalizar la misma.

. Describir la composición de ofertas gastro­nómicas determinadas de forma que resulten atrac­tivas, sugiriendo vinos que combinen con los menús propuestos o solicitados.

. Explicar la relación que mantiene el personal de restaurante con otros departamentos durante el servicio y formalizar las comunicaciones que se requieran en los supuestos prácticos.

. Seleccionar y usar los útiles e instrumentos nece­sa­rios para el servicio.

. Realizar el servicio de comidas, bebidas, cigarrillos y puros:

. De acuerdo con las instrucciones definidas.

. Con la máxima rapidez y eficacia.

. Con la pulcritud, estilo y elegancia que este proceso a la vista del cliente requiere.

. Proponer modificaciones en el proceso de servi­cio cuando se observa algún desajuste o queja por parte del comensal real o simulado.

. Despedir al cliente, o simular su despedida, de acuerdo con procedimientos definidos y apli­can­do las técnicas de comunicación ade­cuadas.

. Aplicar los procedimientos específicos de gestión y control de calidad del servicio en relación con la satisfacción de los clientes.


4.4. ANALIZAR EL PROCESO DE CIERRE DE LAS ÁREAS DE CONSUMO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS Y APLICAR LA INSTRUCCIONES DEFINIDAS Y NORMAS DE SEGURIDAD EN EL DESARROLLO DE ESTE PROCESO.
- Diferenciar los tipos de postservicio, describiendo sus etapas básicas.

- Identificar y describir los procesos habituales de trabajo que se desarrollan para el cierre de áreas de consumo de alimentos y bebidas, tanto en lo que se refiere a su preparación para otro servicio como a la finalización de la jornada.

- Deducir necesidades de géneros que han de ser solicitados para reponer existencias de bebidas, de complementos y, en su caso, de entrantes y postres determinados.

- Identificar las operaciones de limpieza del local, mobiliario y equipos, y los procedimientos, utensi­lios y productos necesarios, teniendo en cuenta las normas higiénico-sanitarias.

- Identificar las operaciones habituales de supervi­sión y mantenimiento preventivo de equipos e instalaciones.

- Desarrollar correctamente los procesos de trabajo en supuestos prácticos de preparación para otro servicio o de finalización de jornada, de acuerdo con instrucciones definidas y aplicando las nor­mas de seguridad.

- Cumplimentar y distribuir las comunicaciones relativas a reposición de géneros y material y posibles averías, anomalías o incidencias.
4.5. ANALIZAR LAS NORMAS Y CONDICIONES HIGIÉNICO-SANITARIAS REFERIDAS A LAS UNIDADES DE PRODUCCIÓN Y SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS, Y APLICAR LAS REGLAS Y MÉTODOS CORRESPONDIENTES.
- Identificar e interpretar las normas higiénico-sanitarias de obligado cumplimiento relacionadas con instalaciones, locales, utillaje y manipulación de productos culinarios y bebidas.

- Identificar productos y útiles autorizados para la limpieza, interpretando su etiquetado.

- Clasificar productos y útiles de limpieza de acuer­do con sus aplicaciones, explicando propiedades, ventajas y modos de utilización.

- Explicar los factores de alteración de los alimentos e identificar las toxiinfecciones de origen alimentario más frecuentes, precisando sus causas, vehículos que las transmiten y medios de prevención.

- Cumplir las normas higiénico-sanitarias y aplicar correctamente los métodos de limpieza y orden al operar con equipos, máquinas, útiles y géneros y al limpiar las instalaciones.
4.6. UTILIZAR EQUIPOS, MÁQUINAS Y ÚTILES NECESARIOS PARA EL SERVICIO DE ALI­MENTOS Y BEBIDAS DE ACUERDO CON SUS APLI­CACIONES


- Identificar útiles y herramientas, así como los elementos que conforman los equipos necesarios para el servicio de alimentos y bebidas, explican­do:

. Funciones.

. Aplicaciones específicas.

. Normas de utilización.

. Modos de operar característicos.

. Resultados cuantitativos y cualitativos que se obtienen.

. Riesgos asociados a su manipulación.

- Justificar la utilización de útiles, herramientas y equipos en función de los tipos de comidas y bebidas, tipo de servicio, fórmula de restaura­ción, instrucciones recibidas y volumen de servi­cio establecido.

- Efectuar mantenimiento de uso de acuerdo con instrucciones aportadas o recibidas, verificando su puesta a punto mediante pruebas.

- Aplicar normas de utilización de equipos, máqui­nas y útiles para el servicio de alimentos y bebi­das, siguiendo los procedimientos establecidos para evitar riesgos y obtener resultados predeter­mina­dos.


4.7. APLICAR LOS DIFERENTES TIPOS DE FACTU­RACIÓN Y SISTEMAS DE COBRO, ANALIZAN­DO SUS CARACTERÍSTICAS Y LAS VENTAJAS E INCONVENIENTES DE CADA UNO.
- Describir el proceso habitual de control y factura­ción en un restaurante, expresando las tareas que se deben realizar en cada una de las fases del proceso.

- Identificar los diferentes sistemas de cobro, anali­zando sus características, ventajas e inconvenien­tes.

- Explicar el control administrativo del proceso de facturación y cobro, identificado en cada fase las medidas que se deben tomar en caso de desviacio­nes.

- A partir de datos supuestos, realizar la facturación, diario de producción y cierre de caja en sus diferentes modalidades.


4.8. ANALIZAR LOS DIFERENTES TIPOS DE CLIEN­TES Y TÉCNICAS DE VENTA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS MÁS EFECTIVAS, Y LOS PROCE­DI­MIENTOS PARA INTERPRETAR Y RESOLVER NECESIDADES DE INFORMACIÓN Y RECLA­MACIONES Y QUEJAS.
- Identificar los diferentes tipos de clientes, descri­biendo sus actitudes y com­portamiento habituales.

- Identificar las diferentes técnicas de venta de alimentos y bebidas, estimando su aplicación a diferentes tipos de clientes, fórmulas de restaura­ción gastronómica y servicio.

- Proponer menús que se ajusten a los gustos y hábitos de tipos de demanda previamente defini­dos.

- Distinguir los tipos de demanda de información más usuales que se dan en establecimientos de consumo de alimentos y bebidas.

- Estimar distintas situaciones en las que, habitual­mente, se formulan reclamaciones o pueden darse situaciones de conflicto con los clientes.

- Identificar la legislación vigente sobre protección de consumidores y usuarios.

- Identificar técnicas de comunicación verbal y no verbal y habilidades sociales, relacionándolas con las situaciones analizadas.

- En supuestos prácticos de demanda de informa­ción o presentación de reclamaciones:

. Identificar y seleccionar la información según la situación planteada.

. Simular la resolución de necesidades concretas de información, en situaciones presenciales y por vía telefónica, adaptándola según tipos de estableci­mientos y clientes.

. Simular la resolución de conflictos entre las partes por medio de una solución de consenso, demostrando una actitud segura, correcta y objeti­va.

. Determinar cuándo procede el registro de la consulta o reclamación presentada.

CONTENIDOS
- El restaurante tradicional como establecimiento y como departamento

. Definición, caracterización y modelos de organización de sus diferentes tipos.

. Estructuras y medidas tipo de locales destinados a restaurante.

. Competencias básicas de los profesionales que intervienen en el departamento.

. Diseño de procesos de preservicio, servicio y postservicio de ofertas de restauración gastronómica tradicional.
- Servicios especiales, servicios tipo catering y tendencias en restauración gastronómica


. Banquetes y otros servicios especiales y servicios tipo catering: conceptualización, tipos, planificación, estructuración, locales, instalaciones y características específicas de las diferentes clases de servicio.

. Tendencias en restauración gastronómica. Servicios tipo cocina rápida, bufé, autoservicio o análogos y otras fórmulas de neorestauración gastronómica: conceptualización, tipos, planificación, estructuración, locales, instalaciones y características específicas de las diferentes clases de servicio.

. Diseño de procesos de preservicio, servicio y postservicio según tipo de servicio especial, clase de servicio tipo catering y fórmula de neorestauración gastronómica.
- Mobiliario, maquinaria y equipos básicos para el preservicio, servicio y postservicio de alimentos y bebidas

. Clasificación, descripción y medidas básicas según características, funciones y aplicaciones.

. Ubicación y distribución.

. Aplicación de técnicas, procedimientos y modos de operación y control característicos.


- El preservicio en el área de consumo de alimentos y bebidas

. Proceso y secuencia de operaciones más importantes.

. Apertura del local: previsiones y actuación en caso de anomalías.

. Estructuración y desarrollo del proceso de aprovisionamiento interno de géneros y de reposición de material según tipo de servicio. Cumplimentación de la documentación necesaria.

. Puesta a punto del área de servicio y consumo de alimentos y bebidas: repaso y preparación del material de servicio; montaje de aparadores y de otros elementos de apoyo; montaje y disposición de mesas y de elementos decorativos y de ambientación según tipo y modalidad de servicio. Montaje de servicios tipo bufé, autoservicio o análogos.
- Decoración y ambientación de áreas de consumo de alimentos y bebidas

. Recursos y tipos de decoración y ambientación musical.

. Realización de arreglos florales y otros elementos decorativos sencillos según tipo de servicio.

. Equipos de sonido: tipos, componentes, características, funciones, mantenimiento de uso.

. Montaje y utilización de equipos de sonido sencillos.

. Selección, grabación y emisión de música ambiental adecuada según tipo de restaurante y bar y de clientela.


- Atención a clientes y venta de servicios en restauración gastronómica

. Peculiaridades de los servicios y de la interacción de los elementos del sistema de servucción en restauración gastronómica.

. Tipos de cliente y tratamiento. Análisis de necesidades y expectativas en función de tipo de cliente, establecimiento y oferta gastronómica. Tratamiento de quejas habituales en situaciones simuladas.

. Técnicas de comunicación y habilidades sociales específicas, en el marco de los servicios de restauración gastronómica, aplicables en función de tipologías de clientes y situaciones: comparación y aplicación.

. Normas de protocolo y de conducta e imagen personal de los profesionales del servicio de alimentos y bebidas: descripción y aplicación. Tipos de uniformes.

. Técnicas, formas y procesos de merchandising y venta directa de alimentos y bebidas aplicables en función de tipologías de clientes y situaciones: descripción y aplicación en las fases de acogida y acomodo, programa de venta, sugerencias y recomendaciones, seguimiento y despedida.

. La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en la Unión Europea, España y Canarias. Especificidades de las reclamaciones y denuncias en establecimientos de restauración gastronómica. Análisis de documentos.

. Servicios complementarios en establecimientos de restauración gastronómica: de guardarropa, atención infantil, animación y otros.

. Aplicación de procedimientos específicos de gestión y control de calidad del servicio.
- Información gastronómica

. Terminología gastronómica.

. Cocina local, insular y regional de Canarias.

. Cocinas regionales de la España Peninsular y Baleares.

. Cocina internacional.


- El servicio de alimentos y bebidas y otros servicios complementarios

. Tipos de servicio según fórmula de restauración gastronómica: características; ventajas e inconvenientes; procesos y secuencias de operaciones más importantes; puntos críticos, imprevistos y medidas correctoras.

. Normas generales y técnicas de servicio en mesa de desayunos, almuerzos y cenas según modalidad de servicio y ocasión.

. El servicio de alimentos y bebidas en las habitaciones.

. Características específicas de los servicios tipo bufé, autoservicio o análogos.

. Normas básicas de protocolo y de comportamiento en la mesa: descripción y aplicación.

. Formalización de distintos tipos y variantes de comandas.

. Características específicas de los puros canarios, de los puros habanos y de otros especialmente significativos.

. Desarrollo de los procesos de servicio de alimentos, bebidas, cigarrillos y puros según fórmula de restauración gastronómica y tipo de servicio: ejecución de operaciones aplicando las técnicas y normas generales de servicio según modalidad.

- Facturación, cobro y control económico en unidades de producción y servicio de alimentos y bebidas

. Especificidades del ciclo de control económico: objetivos de control, áreas implicadas, estructuración de etapas, variaciones en el proceso.

. Tipos de facturación y características: manual, con soporte mecánico y con soporte informático.

. El circuito administrativo de facturación: comandas, diario de facturación y facturas.

. Sistemas de facturación en función de tipología de clientes y restaurantes.

. Sistemas de cobro: al contado y a crédito. Diferenciación de sus procesos administrativos.

. Diario de producción. Resumen diario de facturación: arqueo de caja, resumen diario de créditos y cierre de caja.

. Ejecución de los procedimientos administrativos específicos de cada modalidad de facturación y cobro.

. Ejecución de los procedimientos administrativos específicos del ciclo de control económico. Análisis de resultados.
- El postservicio en el área de consumo de alimentos y bebidas

. Tipos y modalidades de postservicio.

. Supervisión de instalaciones y equipamiento.

. Técnicas para la elaboración de listados de supervisión.

. Secuencia y ejecución de operaciones de postservicio según tipo y modalidad.
- Seguridad e higiene en las zonas de producción y servicio de alimentos y bebidas

. Condiciones específicas de seguridad e higiénico-sanitarias que deben reunir los locales, las instalaciones, el mobiliario, los equipos y el material de las unidades de producción y servicio de alimentos y bebidas. Prohibiciones.

. Normas para la manipulación de géneros y productos culinarios de acuerdo con la reglamentación higiénico-sanitaria y de seguridad.

. Causas biológicas y químicas de alteración de los alimentos.

. Toxiinfecciones de origen alimentario:

. Identificación de las más frecuentes.

. Causas y vehículos que las trasmiten.

. Métodos de prevención.

. Causas que influyen en la pérdida de nutrientes de los alimentos.

. Aplicación de las normas higiénico-sanitarias y de evitación de pérdida de nutrientes en la manipulación y elaboración de alimentos y bebidas.

. Sistemas y métodos de limpieza: Aplicaciones de los equipos y materiales básicos. Procedimientos de ejecución y de control de resultados. Formalización de programas de limpieza de locales, instalaciones, mobiliario y equipos para la preparación, servicio y consumo de alimentos y bebidas.

. Aplicación de las normas, técnicas y métodos de seguridad, higiene, limpieza y mantenimiento en el uso de locales, instalaciones, mobiliario, equipos y materiales propios del departamento de restaurante.





Compartir con tus amigos:


La base de datos está protegida por derechos de autor ©composi.info 2017
enviar mensaje

    Página principal