Introducción



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Consistencia y familiaridad como parte de la experiencia intersubjetiva

Cuando hablamos de soluciones convergentes no dejamos de pensar en aquellos patrones de diseño que ayudan a nuestros usuarios a minimizar la carga cognitiva y tomar decisiones con mayor rapidez. Son los puntos de partida sobre los cuales desarrollaremos nuestro trabajo y nos acercaremos a la creación de una imagen del sistema acorde con el modelo mental de nuestros usuarios.

La actuación de una imagen mental no solo es apropiada para evocar elementos y acciones del pasado, rescatando así experiencias perceptivas anteriores, sino que también es una mirada hacia el futuro, hacia la evocación de acciones anticipatorias de aquellas acciones no realizadas.

El desarrollo de interfaces consistentes y capaces de generar cierta familiaridad con experiencias pasadas facilitan el camino y pueden ayudarnos a reforzar la estructura de conocimiento que pretendemos trasmitir.



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Fig. 2.16: Pestañas de navegación

Por ejemplo, las pestañas o “tabs” para los menús de navegación permiten un reconocimiento perceptivo automático, ya que se plantean como una metáfora conocida con el fin  de facilitar su comprensión y su funcionamiento.

Facilitan el reconocimiento de una forma de interacción que posiblemente haya sido usada en otras situaciones o contextos. En consecuencia, actúan como un instrumento de conocimiento con una intencionalidad comunicativa clara, que interviene en la preparación y realización de la conducta del usuario.

3. Diseño Centrado en el Usuario (DCU)

3.1. Introducción

El Diseño Centrado en el Usuario (DCU), o User Centered Design (UCD), es definido por la Usability Professionals Association (UPA) como un  enfoque de diseño cuyo proceso está dirigido por información sobre las personas que van a hacer uso del producto.

El origen de esta visión se enmarca en el diseño industrial y militar de la década de los cincuenta. Por entonces, los diseñadores estaban convencidos de que la optimización y adaptación al ser humano del diseño de productos respondía a un minucioso proceso de investigación en antropometría, ergonomía, arquitectura o biomecánica.

Grandes diseñadores y arquitectos como Norman Bel Geddes, Henry Dreyfuss, George Nelson o Charles y Ray Eames, influenciados por los avances en la arquitectura o la ingeniería de la época, estilizaron los productos y aportaron soluciones innovadoras que, progresivamente, derivaron en adaptaciones tecnológicas a las características de las personas.

Esa capacidad para ofrecer visiones de futuro e ir más allá de la funcionalidad les abrió las puertas a una nueva manera de enfocar el diseño, donde la utilidad no estaba reñida con el placer de uso, y la necesidad se convertía en el contrapunto para ofrecer nuevas técnicas y métodos de trabajo.

Henry Dreyfuss, autor del libro Designing for people (1955) popularizó la concepción del diseño como proceso a partir de sus diseños de teléfonos de la serie 500 para Bell Telephones. Este diseñador industrial, pionero del diseño centrado en el usuario, estudió cómo se construían los teléfonos, cómo se percibían y eran utilizados por las personas. Sus conclusiones fueron aplicadas a un nuevo diseño donde se corregían aspectos como la forma, el tamaño, las proporciones o el color (figura 3.1).



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Fig. 3.1: Teléfono modelo 500 de AT&T. fuente: http://blog.duopixel.com/articulos/dreyfuss.html

En esa misma década los avances informáticos daban luz a la segunda generación de ordenadores, pero la atención de los ingenieros de software seguía centrada en comprender la forma de trabajo del ordenador, y muy poco en comprender la forma de trabajo de las personas.

Podría parecer un descuido, pero lo cierto es que el cambio que se produjo con la incorporación de los transistores en los circuitos de los ordenadores no ayudó a dirigir la atención hacia los nuevos usuarios. Estos transistores, además de ser escasos, tenían serias limitaciones de procesamiento y almacenamiento, que requerían una dedicación mayor por parte de los ingenieros e informáticos y que, en consecuencia, relegaban el interés por el comportamiento o las características de aquellas personas que comenzaban a experimentar procesos de interacción con las máquinas.

En la década de los ochenta comienza la plena expansión del diseño centrado en el usuario, como atestigua el aumento de revistas, artículos y foros especializados en los estudios de Interacción Persona-Ordenador (IPO) o Human-Computer Interaction (HCI) (Marcos; 2004).



Norman (1983b), profesor de la Northwestern University y cofundador de Nielsen Norman Group, fue quien comenzó a utilizar el termino User Centered System Design en el conjunto de conferencias presentadas por su equipo, en la primera CHI Conference (1983), organizada por la ACM Special Interest Group on Computer-Human Interaction (SIGCHI), en Boston (Massachusetts, USA).

El concepto de DCU se utilizó como marco de trabajo, investigación y desarrollo de principios del diseño de interfaces de usuario. Era el momento de observar cómo la gente usaba los sistemas y creaba sus propios modelos mentales a partir de los procesos de interacción. Tres fueron los términos que debían ser valorados para entender estos procesos:



  • El modelo conceptual: Ofrecido por el diseñador del sistema.

  • Interfaz: La imagen que el sistema presenta al usuario.

  • El modelo mental: Desarrollado por el usuario a partir de la imagen.

Como señala Norman (1983b), la imagen del sistema guía al usuario en la adquisición y construcción de un modelo mental ajustado al modelo conceptual creado por el diseñador.

De este modo, el enfoque del DCU persigue asegurar la consecución de un producto con la funcionalidad adecuada para usuarios concretos. El objetivo de esta filosofía es ofrecer respuesta a preguntas como ¿quién usará este sistema?, ¿qué es lo que va a hacer con él? ó ¿qué información necesitará para alcanzar sus objetivos?. 

Se habla del DCU como una filosofía o un enfoque porque como diseñadores partimos de una premisa que condicionará todas nuestras acciones: el usuario debe ubicarse en el centro de toda decisión de diseño. No sólo diseñamos productos, diseñamos experiencias de usuario, porque no es posible entender el producto desvinculado de su uso, su contexto, o de las necesidades  y motivaciones del usuario final.

La identidad del DCU puede definirse por diferenciación a otros enfoques o filosofías de diseño, como los que describe Kalbach (2007):



  • Diseño centrado en el diseñador (Designer-centered design):
    El diseñador, a partir de su visión personal, sabe qué es lo mejor en cada momento.

  • Diseño centrado en la empresa (Enterprise-centered design):
    El sitio web se diseña atendiendo a la estructura y necesidades de la empresa.

  • Diseño centrado en el contenido (Content-centered design):
    El cuerpo de información es la base para organizar el sitio y la estructura de navegación.

  • Diseño centrado en la tecnología (Technology-centered design):
    Todo gira en torno a la tecnología y se busca la manera más fácil de implementar una solución.

Que el DCU represente un enfoque diferente a los expuestos, no implica que sea incompatible. Afrontar un diseño desde este enfoque significa que debe ser el usuario final el que prevalezca sobre otros factores en la toma de decisiones, no que esos otros factores deban ser desatendidos, ya que como indica Louie (2009) los resultados podrían ser desastrosos. 

En ocasiones se tiende a confundir Usabilidad con DCU, pero aunque la usabilidad es un concepto central e inherente al DCU, es evidente que podemos señalar diferencias entre ambos conceptos. La usabilidad es un atributo de calidad del diseño, mientras que el DCU es una vía para alcanzar y mejorar empíricamente la usabilidad del producto. Es decir, la usabilidad representa el "qué", mientras el DCU representa el "cómo". Como indica Cañada (2003), diseñar objetos usables es algo muy loable, pero no implica necesariamente que se hayan logrado aplicando una filosofía de DCU.

Sintetizando podemos afirmar que un sitio web podrá satisfacer las necesidades de una organización, institución o empresa si es capaz de dar respuesta a las necesidades de los usuarios a través de la calidad de uso. El objetivo final del DCU es, por tanto, lograr la satisfacción de las necesidades de todos sus usuarios potenciales, adaptar la tecnología utilizada a sus expectativas y crear interfaces que faciliten la consecución de sus objetivos.

Proceso

El DCU es un proceso cíclico en el que las decisiones de diseño están dirigidas por el usuario y los objetivos que pretende satisfacer el producto, y donde la usabilidad del diseño es evaluada de forma iterativa y mejorada incrementalmente.

De acuerdo a la norma ISO 13407, podemos desgranar este proceso en cuatro fases (figura 3.2):


  • Entender y especificar el contexto de uso: Identificar a las personas a las que se dirige el producto, para qué lo usarán y en qué condiciones.  

  • Especificar requisitos: Identificar los objetivos del usuario y del proveedor del producto deberán satisfacerse.

  • Producir soluciones de diseño: Esta fase se puede subdividir en diferentes etapas secuenciales, desde las primeras soluciones conceptuales hasta la solución final de diseño. 

  • Evaluación: Es la fase más importante del proceso, en la que se validan las soluciones de diseño (el sistema satisface los requisitos) o por el contrario se detectan problemas de usabilidad, normalmente a través de test con usuarios.

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Fig. 3.2: Proceso del Diseño Centrado en el Usuario

Sin embargo, el proceso descrito no debe hacernos creer en la filosofía de DCU únicamente como un proceso de ejecución. El DCU es también un enfoque para pensar la idea del producto, para resolver el problema estratégico de su utilidad. Es decir, diseñar centrándonos en el usuario no sólo implica entender cómo será usado el producto y evaluar las soluciones de diseño a partir de los usuarios, sino también analizar el valor del producto que pretendemos crear, su capacidad para resolver necesidades reales.

Por ejemplo, imaginemos que vamos a diseñar un sitio web de comercio electrónico. El enfoque de DCU no sólo debe guiar el diseño de tal modo que el sitio web se adapte a sus usuarios, sino también ayudarnos a analizar si el sitio web tendrá usuarios potenciales o cómo aumentar esta posible audiencia, indagando para ello en las necesidades que los usuarios buscan satisfacer. 

Necesidades del usuario

Antes de empezar a describir las metodologías propias del DCU (siguiente capítulo), nos vamos a detener en la importancia que tiene que el producto satisfaga necesidades, porque el primer paso para alcanzar una meta es tomar un dirección de salida acertada. Si la concepción de un producto no parte de las necesidades reales e intereses de sus usuarios, poco podrán aportar las siguientes etapas de desarrollo a la aceptación del producto por parte del usuario final. 

De este modo estamos presuponiendo que el motor de la conducta humana son las necesidades. Con esto no obviamos, como indica Keinonen (2008), que a pesar de este claro vínculo entre necesidades y conducta, las necesidades por sí solas no puedan explicar la conducta.

Por tanto, si son las necesidades del usuario las que motivarán (en gran parte) el uso del producto, deben ser precisamente esas necesidades las que motiven y condicionen el diseño. La forma de detectar y analizar estas necesidades es a través de la observación, investigación e indagación del usuario: la actividad, el entorno y el contexto en los que tendría lugar el uso del producto (véase siguiente capítulo).



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Fig. 3.3: Relación Diseñador-Usuario 

Ponerse en la piel del usuario no es una tarea fácil. En muchas ocasiones los usuarios no serán conscientes de sus propias necesidades y tendremos que "excavar" en su actividad diaria para descubrir aquello que necesitan, aquello que sólo una vez que vean reconocerán como necesidad. En otras, nuestra implicación en el proyecto, las preocupaciones técnicas o de plazos de entrega, sesgarán nuestra visión y capacidad de empatía. Y en muchas otras es posible que terminemos confundiendo nuestros propios deseos con los de los usuarios.

El término "necesidad" resulta, por otro lado, bastante ambiguo. Como Keinonen (2008) señala, este término se suele usar dándole hasta tres sentidos diferentes: deseos, necesidades instrumentales y necesidades fundamentales. Para el autor, diseñar atendiendo a las necesidades, implica proteger a los usuarios de posibles daños, frustraciones y confusiones.

La relación entre necesidades y producto es, no obstante, más compleja que lo expuesto. Hay ocasiones en las que el diseño no cumple la función de resolver necesidades, sino de generar e impulsar nuevas necesidades (Cañas, Waerns; 2001). En otras ocasiones el diseñador "impregnará" de unos objetivos al producto orientándolo hacia unas necesidades específicas, pero el usuario terminará usándolo buscando satisfacer una necesidad no contemplada en su diseño.

Esta última afirmación no implica que debamos flexibilizar nuestros diseños de tal forma que puedan servir para prácticamente cualquier propósito, no al menos cuando esa flexibilización implique un aumento tal en el número de sus características o funciones que incremente su complejidad, hasta el punto de dificultar su uso (véase capítulo sobre Simplicidad).

Según las explicaciones de Norman (2000), muchas veces los productos muestran un alto grado de complejidad por cometer el error de preguntar a los usuarios qué quieren y darles lo que piden. Nuestro trabajo de observación debe centrarse en lo que la gente hace y en qué momentos no son eficaces o evidencian dificultades para alcanzar objetivos. 

Los diseños deben orientarse hacia aquellas necesidades y propósitos más probables. Factores contextuales como las diferencias individuales de nuestros usuarios, el tipo y las características del producto, la situación o actividad que vayamos a desarrollar o, incluso, el tiempo que va a dedicar el usuario a interactuar con el producto (Karapano, Hassenzahl, Martens; 2008), modificarán la importancia de aquellas cualidades del diseño que van a satisfacer la experiencia de uso.

A modo de conclusión

La evolución de los productos y herramientas ha estado basada históricamente en procesos que en pocas ocasiones hacían partícipe al usuario final. En nuestra historia más reciente, en cambio, hemos experimentado un cambio de paradigma, fruto de la confluencia de disciplinas y caracterizado por una filosofía que convierte al usuario en el foco central del proceso de diseño.

De aquellos orígenes, y gracias al aporte de estudios e investigaciones posteriores, hoy en día contamos con un marco metodológico que nos permite diseñar productos interactivos que previsiblemente ofrecerán experiencias de uso satisfactorias. Esto exige comprender a las personas y, como decíamos en anteriores apartados, comprender también cómo utilizan los sistemas en contextos específicos.

La guía metodológica que exponemos a continuación recoge técnicas, procedimientos y métodos que nos ayudarán y permitirán empíricamente la adecuación de nuestros diseños a las necesidades reales de los usuarios.



3.2. Metodologías y técnicas de DCU

El Diseño Centrado en el Usuario (DCU), como filosofía de diseño, engloba o se relaciona con un heterogéneo conjunto de metodologías y técnicas que comparten un objetivo común: conocer y comprender las necesidades, limitaciones, comportamiento y características del usuario, involucrando en muchos casos a usuarios potenciales o reales en el proceso.

Este capítulo pretende servir de guía metodológica, respondiendo a preguntas fundamentales sobre cada técnica: su descripción (qué), su procedimiento (cómo), su ubicación en el ciclo del producto (cuándo), y qué limitaciones o problemas pueden presentar.

Test de Usuarios

Qué

El test de usuarios es la prueba reina del DCU, ya que representa la mejor forma de evaluar la usabilidad de un diseño. Estas pruebas se basan en la observación de cómo un grupo de usuarios llevan a cabo una serie de tareas encomendadas por el evaluador, analizando los problemas de usabilidad con los que se encuentran (Hassan-Montero; Martín-Fernández; 2003a).

Aún cuando el diseñador tenga amplios conocimientos sobre usabilidad, resulta recomendable evaluar el diseño con usuarios. Esto se debe a que, conforme más tiempo dedica un diseñador a un proyecto, menor es su perspectiva y más difícilmente detectará posibles problemas. Podemos decir que gran parte de lo que el diseñador percibe cuando mira su propia obra, es una construcción mental; ve aquello que tiene en mente, no aquello que sus usuarios tendrán ante sus ojos.

Cómo

El número de participantes que son necesarios para detectar el 100% de los problemas (más importantes) de usabilidad de un diseño se encuentra en torno a 15. Nielsen (2000) recomienda que, en vez de hacer una prueba con 15 participantes, es mejor llevar a cabo tres pruebas con 5 participantes por cada una, repartidas en diferentes momentos del proceso de desarrollo. Como Nielsen (2000) defiende, el objetivo de estas pruebas es mejorar de forma iterativa la usabilidad de la aplicación, por lo que cada prueba con 5 participantes nos ofrecerá suficiente información para mejorar la solución de diseño, aún cuándo no nos permita detectar el 100% de los problemas de usabilidad.

En el reclutamiento de participantes debemos asegurarnos de que los elegidos tienen perfiles acordes con los usuarios reales o potenciales del sitio web, muestran interés por el tipo de sitio web a evaluar y, a ser posible, tienen experiencia usando sitios web de naturaleza similar (Hassan-Montero; 2007a). Este reclutamiento de participantes, como en cualquier técnica de DCU que implique la participación de usuarios, sigue tres pasos: determinar la audiencia del sitio web a evaluar, localizar a miembros representativos de esa audiencia, y convencerles para participar (Kuniavsky; 2003). El que los participantes estén motivados resulta crucial para el éxito de la prueba. Por tanto, cuando los participantes no sean amigos, familiares o compañeros de trabajo, será muy importante ofrecerles algún tipo de remuneración o recompensa por su colaboración en la prueba.

Cada uno de los participantes realizará la prueba por separado, y durante cada prueba deberemos registrar toda aquella información relevante para el posterior análisis del comportamiento del usuario. Para esto se puede utilizar desde un bloc de notas, hasta grabaciones de vídeo del usuario, pasando por aplicaciones que registren las acciones del usuario sobre la interfaz.

La primera impresión que se lleve el participante al mostrarle el diseño supone una información muy valiosa sobre su usabilidad. Los usuarios, ante una página web, juzgan lo que ven y toman decisiones intuitivas en muy poco tiempo (véase capítulo sobre Cognición), juicios y decisiones que resultan de gran relevancia para entender la capacidad comunicativa del diseño. Por ello, antes de comenzar formalmente el test se recomienda llevar a cabo lo que Perfetti (2005) denomina un “test de 5 segundos”. Este método consiste en ofrecer al participante un contexto y objetivos concretos (ej.: “Te encuentras en época de exámenes, y necesitas saber si hoy estará la biblioteca abierta por la tarde”), y a continuación mostrarle la página durante un periodo de cinco segundos. Después se le solicita al participante que exprese todo aquello que recuerda de la página que ha visto. Esta prueba también se puede llevar a cabo sin ofrecer objetivo o contexto alguno al participante, mostrándole la página durante 5 segundos y preguntándole posteriormente cuál ha sido su primera impresión, qué contenidos cree que ofrece o puede encontrar en ese sitio web, permitiéndonos de esta forma evaluar la capacidad autoexplicativa de su diseño visual.

A continuación podemos comenzar la prueba completa, en la que solicitaremos al participante una serie de tareas a realizar sobre el sitio web, analizando los errores que cometa, el tiempo empleado y su satisfacción final una vez finalice la tarea. Es decir, esta es una prueba destinada a medir tanto la usabilidad objetiva (qué y cómo actúa el usuario), como la usabilidad subjetiva (cómo de fácil ha percibido la tarea) (recordemos el capítulo sobre Experiencia de Usuario).

Según Kuniavsky (2003), algunos requisitos que deben cumplir las tareas encomendadas al participante son:


  • Ser razonables: Es decir, tareas típicas que un usuario real llevaría a cabo.

  • Estar descritas en términos de objetivos finales: La tarea debe contextualizarse bajo un objetivo o motivación mayor.

  • Ser específicas: La tarea no puede se demasiado genérica, sino que debe describir objetivos concretos con el fin de poder comparar los problemas encontrados con los del resto de participantes.

  • Ser factibles: Encomendar al usuario tareas irrealizables no aporta información útil sobre los problemas reales de usabilidad del sitio web. En estas pruebas lo que se debe evaluar es el diseño a través de los usuarios, no al contrario.

  • Duración razonable: Si la tarea requiere demasiado tiempo para ser completada, sería recomendable descomponerla en sub-tareas.

Con los test de usuarios no sólo pretendemos detectar en qué momentos el usuario se equivoca o se detiene durante la realización de la tarea, sino también el porqué: qué es aquello que no entiende o qué le ha llevado a tomar decisiones equivocadas. Una forma de obtener esta información es mediante el protocolo 'think-aloud' o 'pensamiento en voz alta', que consiste en solicitar al participante que exprese verbalmente durante la prueba qué está pensando, qué no entiende, por qué lleva a cabo una acción o duda. No obstante, este protocolo tiene algunos inconvenientes, como el hecho de contar lo que uno hace y por qué lo hace inevitablemente altera la forma en la que se hacen las cosas (en comparación con cómo se harían en circunstancias normales). Una alternativa es el método 'think-aloud retrospectivo’, en el que el participante primero realiza la tarea y, una vez finalizada, expresa verbalmente cómo recuerda que ha sido su proceso interactivo.

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Fig. 3.4.: Escena de un test de usuarios: Fuente (Elten; 2008)

Una vez los participantes finalicen la prueba y se haya registrado toda la información pertinente, se procede a analizar los resultados y sintetizarlos en un informe final, concluyendo qué mejoras necesita el diseño en base a estos resultados.



Cuándo

Aunque los test de usuarios son pruebas de evaluación, no debemos por esto creer que deben llevarse a cabo una vez ha finalizado el proceso de diseño, desarrollo e implantación del producto. Recordemos que el DCU es una filosofía de diseño iterativa basada en la mejora incremental del producto. Por tanto, cuanto más esperamos para realizar la primera de las pruebas, más costoso resultará la reparación de los errores de diseño que se detecten.

En las etapas más tempranas del proyecto, ya que el producto aún no ha tomado forma, los test de usuarios deben realizarse sobre prototipos (modelos desechables elaborados específicamente para la evaluación de las decisiones de diseño). Estos prototipos pueden realizarse en papel (Medero; 2007), en HTML (Ramsay; 2009), o mediante aplicaciones específicas como Axure (véase el siguiente capítulo, apartado sobre wireframes).



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