Introducción



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A modo de conclusión


En este capítulo hemos introducido algunos de los factores psicológicos que motivan o explican determinados comportamientos de los usuarios, así como algunas pistas sobre cómo facilitar determinadas tareas, o impedir y minimizar el efecto del error humano.

Como conclusión debemos recordar que si bien el canal perceptual tiene un gran “ancho de banda”, y la memoria a largo plazo una gran capacidad, la memoria operativa y el esfuerzo cognitivo requerido para la toma de decisiones suponen un embudo en el procesamiento de información del usuario, que como diseñadores debemos evitar que se colapse.

En el próximo capítulo veremos con más detalle otro de los conceptos cognitivos que explican la interacción del usuario, los modelos mentales: representaciones internas de la realidad externa.

2.3. Modelos mentales

Finalizábamos el anterior capítulo diciendo que los modelos mentales son representaciones internas de una realidad externa. Son concepciones generales, que dirigen nuestros actos y que somos capaces de construir a partir de la experiencia. Gracias a nuestra capacidad para adaptar nuestra conducta a partir de la experiencia, las personas podemos lograr una mayor eficacia para hacer frente a todo aquello que nos rodea.

Es importante señalar que estos modelos mentales no son estáticos. Somos capaces de cambiar y alterar nuestras creencias sobre la realidad externa, por lo que, consecuentemente, nuestros patrones de conducta tampoco se resisten al cambio.

Durante mucho tiempo, gracias a un aprendizaje continuado y a nuestra capacidad para llegar a razonamientos deductivos o inductivos, hemos ido asimilando buena parte de las prácticas que se han generalizado en el desarrollo y diseño de interfaces. Mediante esta generalización hemos ido creando nuestros modelos mentales, tomando cada experiencia como representativa de un conjunto de experiencias similares.

Así es como reconocemos aquello que ya conocemos y sabemos hacer uso de ello para navegar, localizar e identificar información de interés que responda a los objetivos que nos marcamos en cada momento.

A medida que observamos cierto grado de homogeneidad en la visualización de elementos y las acciones que posibilitan, se produce una realimentación de refuerzo que nos permite, no solo confirmar nuestras creencias, sino llegar a esa generalización que anticipa nuestro pensamiento.

En ciertos momentos es posible que podamos resolver más eficazmente una situación dada porque ya hemos interiorizado muchas de las acciones y resultados posibles. Incluso, podríamos decir que conseguimos modificar nuestros esquemas de conocimiento con mayor celeridad porque nos abstraemos de los principios y reglas que establecemos por generalización.

¿Cómo piensan nuestros usuarios?

La capacidad que tienen nuestros usuarios para interpretar y mantener cierto orden en su experiencia perceptiva y cognitiva, está basada en los modelos mentales que han ido elaborando en el transcurso de los años. Cuanto más conocimiento se tenga de determinadas situaciones, probablemente la actividad mental será más rica. Nuestro objetivo en este capítulo se centra en describir cómo los usuarios aplican lo que saben y son capaces de solucionar eficazmente los problemas que se les presentan.

Partimos de la idea que si no podemos entender una interfaz web, y no somos capaces de actuar adecuadamente para ir satisfaciendo necesidades y objetivos, no solo no la podremos utilizar sino que tampoco seremos capaces de hacer un uso correcto de ella. Por tanto, el entendimiento se convierte en una conducta hábil del usuario que estará en consonancia con el tipo y la cantidad de información que sea capaz de asimilar y emplear, teniendo en cuenta su desempeño intelectual.

Si les preguntáramos a los usuarios cómo saben lo que saben, seguramente no obtendríamos respuestas muy acertadas, dado que buena parte de las cosas que sabemos las hemos aprendido de un modo implícito. Hemos llegado a ellas en muchos casos por inferencia, porque las hemos deducido de otros hechos, en otras situaciones o contextos; y en otros casos porque hemos recibido formación o aprendizaje de un modo explícito. 

En cualquier caso, la comprensión y el entendimiento de una interfaz se basa en establecer un modelo conceptual apropiado que nos permita reconocer aquello que ya conocemos y saber cómo utilizarlo. El usuario clasifica y organiza las percepciones, los pensamientos y la experiencia a partir de los cambios que se van produciendo en cada actividad o contexto. Todo ello queda almacenado en la memoria en forma de esquemas, los cuales representan el conocimiento que tiene dicho usuario del mundo exterior y lo que piensa acerca de las cosas, las personas...

Incluso somos capaces de interpretar la ambigüedad o la subjetividad de ciertas acciones porque encontramos patrones y significados diversos que nos permiten ofrecer solución a cualquier problema. Sería mucho más fácil reinterpretar nuestra experiencia para que sostenga determinadas presuposiciones que mantener la ambigüedad, aunque esto signifique tomar por representativo un ejemplo equivocado. Pero aún en tales ocasiones los usuarios incrementarán, ajustarán o reestructurarán sus esquemas de conocimiento para seguir aprendiendo y construyendo conocimiento más eficazmente (Rumelhart, Norman; 1978) (Rumelhart; 1980).

La realidad que vamos construyendo es abierta, incompleta y ampliable (Norman; 1983a). Nos permite conectar todos nuestros conocimientos y está sujeta a nuestros intereses y necesidades. También está sujeta a nuevas visiones, nuevas ideas y nuevas interpretaciones que reconfiguran esa pluralidad de conexiones. En este sentido podemos extraer que nuestro conocimiento está organizado en la memoria como redes interconectadas de representaciones de objetos, sucesos y conceptos, formando la base estructural que otorga significado a nuestro mundo.

Algunas teorías, como la teoría de los esquemas o la teoría de grafos, se basan en el uso de representaciones gráficas para describir la organización del conocimiento en nuestra memoria, posibilitándonos interpretar cómo comprendemos la información.



Esquemas y la representación conceptual del conocimiento

"Si no consigues entender un problema, dibuja un esquema"


George Pólya

Hemos visto hasta ahora que los modelos mentales nos sirven para dar sentido y comprender la realidad externa. Son representaciones episódicas que cambian y evolucionan constantemente a partir de nuestras experiencias y, en muchas ocasiones, condicionan nuestra forma de aprehender el mundo. En cambio los esquemas son unidades básicas de procesamiento, estructuras de datos que nos permiten representar los conocimientos genéricos almacenados en la memoria (Rumelhart; 1980). Sirven para actuar, para comprender, para reconocer, para recordar, para resolver problemas, en definitiva para encontrar un orden en nuestra realidad cotidiana.

Esto significa que la memoria funciona igual para todos, que podemos marcar cierto grado de uniformidad en el cómo, pero un alto grado de diversidad en el qué. Cada pensamiento es una vía concreta de transmisión, con un incontable número de ramificaciones asociadas.

Cuando escribimos, nos vemos forzados a linealizar nuestros pensamientos de tal forma que una gran parte de las ideas y asociaciones que tenemos no pueden ser exteriorizadas (Buzan, Buzan; 1996). Pero existen mecanismos, técnicas y estrategias que nos permiten alcanzar el punto de abstracción necesario para, a partir de la linealidad, generar conexiones complejas, redes densamente interconectadas de gran eficacia para el almacenamiento, procesamiento y recuperación de la información.



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Fig. 2.10: Extracción de un mapa conceptual a partir de un texto

Las redes conceptuales, los mapas mentales o los mapas conceptuales son un ejemplo de ello, ya que son técnicas que no solo nos orientan y nos ayudan a regular nuestros procesos cognitivos, sino que además nos facilitan una estimación del conocimiento que ha adquirido el usuario y cómo está representado en su memoria.

Un mapa conceptual puede ser definido como una representación gráfica del conocimiento personal. Una representación que incluye conceptos y sus enlaces, es decir, una estructura conceptual con conexiones semánticas. Pero veamos detenidamente cómo se llega a la idea de mapa conceptual.

El conocimiento puede ser entendido como el "conjunto de representaciones de la realidad almacenadas en la memoria" (Mayor, Suengas, González; 1995). Estas representaciones están basadas en una codificación de aquello que resulta significativo, para evitar que la mente procese caóticamente toda esa realidad. En un primer momento, el almacenamiento de la información está lleno de detalles, tanto visuales como verbales, y poco a poco, todos esos detalles van perdiéndose para mantener sólo la información que ha resultado especialmente significativa y representativa.



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Fig. 2.11: Mapa conceptual extraído de Novak y Gowin (1984)

Esta información se convierte en conocimiento en la medida en que nos permite realizar inferencias lógicas. Sin embargo, para que podamos realizar un razonamiento adecuado, la organización de dicho conocimiento debe producirse en nuestra mente siguiendo una estructura reticular, con conexiones entre conceptos en forma de relaciones semánticas.



Novak y Gowin (1984) desarrollaron ampliamente la idea de mapa conceptual haciendo especial hincapié en la ayuda que suponen para manifestar nuestros pensamientos y mejorar el razonamiento. Es lo que Jonassen, Peck y Wilson (1999) han denominado herramientas de aprendizaje cognitivo. Herramientas capaces de representar y expresar aquello que estemos pensando y plasmarlo en un simple papel.

Aplicaciones de los mapas conceptuales

Podríamos señalar tres formas de trabajo con los mapas conceptuales:



  • Desarrollo individual: Comprensión y organización esquemática de ideas personales utilizando los conocimientos previos sobre la tarea.

  • Desarrollo consensuado: Negociación de significados por parte de dos o más personas, generando nuevas formas de organización y favoreciendo la flexibilidad mental.

  • Creación de nuevos significados: Trabajando con un mapa conceptual elaborado podemos hacer cambios y establecer nuevas relaciones, que a su vez nos van a permitir construir nuevos significados.

El mapa conceptual también puede ser un instrumento de evaluación para determinar si la nueva información ha sido comprendida, o para conocer la evolución del pensamiento y la capacidad de aprendizaje.

Como hemos indicado, los mapas conceptuales son poderosas herramientas cognitivas que nos permiten trabajar de forma más elaborada, aprovechando plenamente la capacidad humana para la representación y pensamiento visual. Por tanto, su aplicación puede abarcar desde la planificación de una arquitectura de información hasta la preparación de una presentación para un cliente. Brevemente aquí presentamos algunas posibles aplicaciones:



  • Evaluación de nuestro conocimiento (o autoevaluación).

  • Extracción del significado, ideas clave o esquema de un texto.

  • Ayuda para generar o comunicar ideas complejas.

  • Diseño de estructuras web complejas.

  • Representar gráficamente lo aprendido y captar intuitivamente los contenidos.

  • Toma de decisiones.

En definitiva, diseñar implica comprender al cliente, sus objetivos y su modelo mental; así como comprender a los usuarios, sus objetivos y modelos mentales. A partir de esta adquisición de conocimiento, como diseñadores transformamos nuestros propios modelos mentales, con el fin de plasmar en el producto un modelo conceptual que conecte a cliente y usuarios. En este proceso, los mapas conceptuales suponen una valiosa herramienta para explicitar, clarificar y representar todo este conocimiento.

A modo de conclusión

Los modelos mentales nos permiten dar explicación e interpretación a aquello que percibimos. Por tanto, construyen la base para expresar cómo sabemos lo que sabemos, y la forma de entender e interpretar el mundo.

Desde el diseño web nos enfrentamos a la tarea de lograr que nuestros usuarios construyan un modelo mental adecuado del sistema y sean capaces de integrarlo en la estructura del mundo, percibida o concebida por el mismo.

Un objetivo de este capítulo era comprender que, como diseñadores, podemos representar y explicitar nuestro modelo mental a partir de técnicas específicas, y clarificar así una organización coherente con las estructuras mentales de nuestros usuarios.

El esfuerzo en el desarrollo conceptual, y la utilización de metodologías y técnicas específicas, facilitará un modelo de diseño eficiente y bien definido para el tipo de usuario al que nos dirigimos. Nos servirá también para obtener una constante realimentación y saber si la imagen que hemos formado del sistema es adecuada.

De la misma forma no hay duda que podemos interiorizar estrategias y convenciones compartidas y transferirlas eficazmente a cada situación a la que nos enfrentamos. Los diseñadores pueden trabajar sobre dichas convenciones sin que por ello se prescinda de procesos creativos específicos, que en un futuro también podrían ser compartidos.



2.4. El sujeto como ser social

Todas las explicaciones que hemos ofrecido hasta el momento evidencian la gran capacidad del ser humano para construir conocimiento. Nuestras presuposiciones, juicios, estrategias, objetivos, ideas y decisiones están arraigados en nosotros y son dependientes del sistema más complejo que conocemos, la mente humana.

Sin embargo, si el presente trabajo se ciñera exclusivamente a las estructuras y procesos internos del usuario, estaríamos obviando la dimensión que motiva, conduce y define nuestra actividad cognitiva: la actividad e interactividad social, y el contexto socio-cultural en el que tienen lugar.

Esta armonización es necesaria en la medida en que las formas de comprender los contextos de desarrollo, o de comprendernos a nosotros mismos, no dejan de ser “artefactos sociales, productos de intercambio situados histórica y culturalmente y que se dan entre personas” (Gergen, 1996).



Perspectiva social de la cognición

La comprensión y transmisión de información entre individuos es un acto posible en la medida en que emisor y receptor comparten significados. Cuando un usuario se enfrenta a una interfaz, será capaz de identificar y reconocer la función de cada elemento sólo si ha aprendido previamente su significado, o ha adquirido las herramientas conceptuales necesarias para deducirlo. Esto quiere decir que tanto el diseño como el uso de interfaces son actividades sociales, aún cuando se realicen de forma aislada, pues se basan en significados compartidos y construidos colectivamente. Cuando diseñamos, tácitamente acatamos y hacemos uso de convenciones de diseño, posibilitando al usuario final reconocer y comprender instantáneamente aquello que ve, a partir del conocimiento adquirido en sus experiencias previas.

La forma en que las personas aprendemos esquemas y usos en los sitios web se produce de diversas maneras:


  • Nueva información nos hace percatarnos de acciones y elementos que no conocíamos y nos lleva a la expansión de nuestras estructuras cognoscitivas.

  • La exposición a ideas que contradicen nuestras creencias puede causar que examinemos esas creencias y tal vez las reestructuremos.

  • La necesidad de comunicar ideas a los demás nos obliga a agudizar nuestras concepciones.

  • La comunicación con los demás nos ayuda a desarrollar, diferenciar y organizar mejor nuestras estructuras de conocimiento.

Con esto lo que pretendemos exponer es que el significado y sentido de los que dotamos a las interfaces que diseñamos, o asignamos a aquellas que usamos, no se encuentran encerrados en la mente de cada diseñador y usuario. Un diseño será usable en la medida en que tanto diseñador como usuario compartan esquemas y modelos conceptuales, posibilitando la interpretación del mensaje.

Por ejemplo, la facilidad con la que reconoceremos la función de estas tres cajas de búsqueda está determinada por nuestras experiencias previas. El tercer caso resulta el que más esfuerzo requerirá, ya que visualmente no se asemeja a las cajas de búsqueda que estamos acostumbrados a encontrar en los diferentes sitios web, y únicamente leyendo e interpretando el texto contenido podremos deducir su función.



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Fig. 2.12: Diferentes cajas de búsqueda

Los significados compartidos e intersubjetivos, tal y como hemos expuesto, no implica que sean universales, ya que, como veremos a continuación, son dependientes del contexto.  



La importancia del contexto

Las actividades humanas implican prácticas y relaciones que adquieren significado y pueden entenderse en contextos determinados. Por contexto nos referimos a las interacciones de las personas con el medio, con otras personas, y con los recursos conceptuales compartidos social y culturalmente. Es evidente que aunque los procesos cognitivos puedan ser los mismos, las culturas no reflejan de la misma manera el significado o la emotividad de ciertos elementos u acciones.

En el diseño de interfaces se produce una negociación de significados entre diseñador y usuario, negociación que se encuentra contextualmente determinada. Por ejemplo, un mismo usuario asociará sentidos diferentes a un enlace con el rótulo "Archivos", en función de si se encuentra visitando un sitio web de noticias, un repositorio de software o la página web de una asociación de Bibliotecas, Museos y Archivos. Igualmente, la categoría "Cortafuegos" en un sitio web puede activar sentidos diferentes leída por un ingeniero informático o por un ingeniero forestal.

La función del diseñador es especificar los objetos y acciones de la interfaz web, su organización, composición, funcionalidad y las relaciones que van a tener unos con otros para formar un todo coherente. El color de un enlace adquiere sentido y significado no sólo cuando nos facilita distinguirlo de otros elementos que no son enlaces, sino también cuando esta distinción se produce en un contexto hipertextual, donde la lectura de un texto invita a navegar por otros contenidos.

Cuando miramos la hora en un reloj no percibimos piezas aisladas, sino que identificamos y diferenciamos cada manecilla que aporta sentido y significado al conjunto. A su vez el tamaño, la posición y la situación de la esfera en un contexto determinado están condicionando la información que transmiten las manecillas, cuyo tamaño y posición nos ayudan a saber la hora. 

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Fig. 2.13: Relojes que incluyen diferentes elementos

Gracias a una negociación de significados de índole social sabemos interpretar la hora en cualquier reloj que tenga ese número preciso de elementos y de relaciones entre ellos. Sin embargo, esta negociación cambia a medida que modificamos el contexto. No siempre nos encontramos con manecillas y esferas. Lo relojes digitales también nos ayudan a medir el tiempo pero lo hacen incorporando un elemento más: los segundos. Incluso algunos relojes incorporan milisegundos. En el contexto de una competición deportiva se requerirán estas dos últimas funciones, mientras que los relojes colocados en los aeropuertos buscarán la precisión con un número menor de elementos, pero suficientes para que la gente no pierda sus vuelos.



Utilizando el contexto para llegar a la simplicidad

Las formas precisas de distribuir y (re)organizar funcionalmente los diversos elementos de nuestras interfaces dependen no solo de las propias circunstancias y objetivos del usuario, sino también de su pasado social y cultural en determinados contextos. Este ha ido evolucionando hasta producir las formas actuales de comunicación en la red. Las claves contextuales han ido cambiando y nuestras prácticas de construcción de sitios se han ido adaptando a medida que hemos ido negociando nuevos significados.

Por ejemplo, si hace unos años se recomendaba usar el azul y el subrayado en los enlaces para posibilitar su reconocimiento, actualmente la situación ha cambiado. Las convenciones de codificación de enlaces cambian no tanto por un capricho compartido entre diseñadores, sino por la consciencia o percepción colectiva de que de esta forma se disminuye el ruido visual de las interfaces.

Las formas de composición y los diferentes espacios que hemos creado han ido evolucionando más allá del reconocimiento (descubrir elementos que la tarea exige que sean hallados) o el recuerdo (establecer relaciones lógicas con la experiencia pasada) por parte del usuario, buscando la efectividad del mensaje en otras formas de expresión. Composiciones, estilos y tendencias que no han dudado en mostrar la tecnología que utilizamos como una fuente de inspiración y foco de atracción hacia los usuarios. 

El conflicto se produce cuando los usuarios quedan expuestos a un conjunto de prácticas interpretativas que no son adecuadas al contexto y actividad en la que se hallan inmersos. Como decíamos cuando hablábamos de simplicidad, ciertos elementos en pantalla no aumentan  la efectividad de las acciones que debe realizar el usuario. Aunque el diseñador crea que actúan como estímulos para atraer su atención, puede que el error sea que no adquieren una función instrumental adecuada y, en su defecto, generan más problemas que soluciones al usuario. Cuando Karvonen (2000) habla de la calidad del diseño se refiere a "diferentes cosas en diferentes mundos" y cuando Veen (2001) habla de simplicidad opina que podemos contar con el contexto para alcanzarla. En definitiva, calidad, simplicidad y contexto forman parte de un mismo proceso de construcción.

Si analizamos un contexto de uso determinado, es decir, si comprendemos la representación que hacen los usuarios y su modo de actuar ante diferentes situaciones o tareas, podemos descubrir cuál es la funcionalidad de cada elemento y su importancia en dicho contexto a partir del significado que aporta al usuario. En este sentido la eficacia de un elemento o conjunto de elementos no debe ser entendida únicamente en función del grado de interacción con el usuario. Puede que su aportación esté relacionada con el significado que aporta a otros elementos que sí son cruciales en el proceso de interacción o su relación con ellos. Por ejemplo, un color de fondo en la zona de navegación puede aportar mayor contraste además de aportar valor a la identidad general del sitio.



Desde nuestra experiencia subjetiva hacia la intersubjetiva

Como diseñadores podríamos pensar que podemos jugar con la aleatoriedad, o con la libertad absoluta a la hora de tomar decisiones o construir nuestro sitio web. Ciertamente no hay una visión objetiva o imparcial sobre estos asuntos. Nuestra experiencia es individual, propia de cada uno. Experimentamos subjetivamente y las causas que motivan nuestro comportamiento son muy variadas.

Nuestras percepciones del mundo moldean el sistema interno del cerebro y, gracias a la investigación en neurología, cada vez tenemos más información acerca de cómo funciona nuestra mente y cuáles son los cambios bioquímicos que se producen. No obstante, no es posible entender la experiencia del usuario atendiendo únicamente a su dimensión fisiológica, neurológica y cognitiva. El otro gran reto es entender la dimensión social e interpsicológica del usuario.

Cuando diseñamos nos estamos dirigiendo a nuestros usuarios, intentando ofrecerles un producto que sea comprensible y les permita satisfacer sus necesidades. Entonces es cuando nos damos cuenta que ofrecer visiones y perspectivas personales, filtradas por nosotros mismos, por nuestros intereses o nuestra percepción del mundo no son viables. Esto no quiere decir que no sean válidas, porque son útiles para uno mismo. Pero el objetivo es centrarse en perspectivas consensuadas, que se enmarcan en la comprensión compartida con otros.

Con esto queremos hacer notar que aunque nuestra experiencia sea subjetiva hemos llegado a acuerdos comunes, convenciones compartidas, que nos han obligado a ir modificando paulatinamente nuestras estructuras internas a partir de la interacción con el contexto. Nuestros esquemas de conocimiento  se ven sometidos a procesos de cambio que llevan, a su vez, a construir esquemas o reestructurarlos a partir de nuevas clases de situaciones y objetos.

Cuando construimos interfaces debemos saber aprovecharnos de esas convenciones, de soluciones convergentes que reducen el esfuerzo y tiempo exigido al usuario.



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Fig. 2.14. Solución convergente para representar un calendario

En contraposición a esta forma de resolver problemas de diseño, nos encontramos con soluciones divergentes, aquellas que requieren mayor capacidad de los usuarios para llevar a cabo tareas cognitivamente más exigentes. Algunas de estas soluciones exigen capacidad de memorizar, detectar nuevos patrones, manejar conceptos, palabras, significados específicos o visualizar nuevas relaciones espaciales y temporales.



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Fig. 2.15. Solución divergente para representar un calendario

Esta falta o escasez de reconocimiento y definición de la presencia y función del elemento Costa (1994) lo ha denominado "exceso de originalidad". Nos encontramos, por tanto, con una carencia de identificaciones y referencias previas que nos impiden extraer de la memoria esquemas claros y significados precisos.

Las negociaciones de significado previas nos ayudan por tanto a clarificar los puntos de objetividad que aportan sentido y significado a las acciones de nuestros usuarios. Cada contexto de uso condicionará las soluciones que propongamos en cada caso.



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