Introducción



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2.2. Cognición


Diseñar productos interactivos no es una tarea fácil. No al menos cuando pretendemos que satisfagan las necesidades, expectativas y deseos de sus destinatarios, y se adapten a su contexto y naturaleza. En el “diálogo” interactivo – o “intercambio de monólogos” (Norman; 2007) - que se produce entre usuarios y aplicaciones software, la complejidad de los primeros añade inevitablemente un alto grado de incertidumbre al proceso de diseño de los segundos.

Entre los medios de que dispone un diseñador para reducir dicha incertidumbre, uno de los principales es el conocimiento empírico que la psicología nos ofrece sobre la cognición.

Adentrarnos en el estudio de la psicología no es un camino sin obstáculos, debido a que existen multitud de teorías que ofrecen diferentes visiones y modelos sobre la mente, y que no siempre son compatibles. No obstante es innegable que cuanto más conozcamos - por poco que sea - acerca de cómo las personas adquieren, interiorizan, procesan o exteriorizan información, más acertadas resultarán las decisiones que tomemos sobre el diseño, disminuyendo el esfuerzo requerido para su uso.

El almacén de nuestra mente


Las personas estamos constantemente percibiendo información, algo que no tendría demasiada utilidad si no fuéramos capaces de registrarla y almacenarla para su posterior uso. Cuando vimos el tema de la percepción visual ya adelantábamos que no todo lo que vemos supera el filtro de nuestra atención visual. Del mismo modo, no todo lo que supera ese primer filtro termina siendo almacenado.

La memoria humana se compone de dos sistemas o almacenes funcionalmente diferentes, llamados memoria operativa (a corto plazo) y memoria a largo plazo (Sperling; 1960) (Cowan; 1988, 1999) (Baddeley; 2001). La memoria operativa – estrechamente relacionada con nuestra consciencia - es la que utilizamos en tareas como el razonamiento o la comprensión, y se caracteriza por su capacidad limitada y su temporalidad. La memoria a largo plazo, como su nombre indica, es un almacén más estable y duradero en el tiempo, además de tener una capacidad ilimitada – o al menos con unos límites desconocidos-.

Podríamos decir que la memoria a largo plazo sería como una gran biblioteca, la memoria operativa una mesa de trabajo en la que sólo cabrían al mismo tiempo un número limitado de libros, y la consciencia el bibliotecario que trabaja en la mesa. Los libros que ocupan la mesa de trabajo (memoria operativa) podrían ser potenciales nuevas adquisiciones (percepción) o haber sido recuperados del fondo documental de la biblioteca (memoria a largo plazo).

Lo primero que debemos aceptar como diseñadores es que las personas, y por tanto los potenciales usuarios de nuestros diseños, no pueden procesar conscientemente y al mismo tiempo un número ilimitado de ítems. Miller (1956) estimó que el límite de la memoria operativa era de unos 7±2 ítems, aunque estudios posteriores parecen reducir este número a entre 3 y 5 (Cowan; 2001).

A la capacidad limitada de la memoria operativa debemos añadir el hecho de que registrar información en la memoria a largo plazo no es un proceso libre de esfuerzo, ni tampoco lo es su posterior recuperación consciente. Para facilitar el almacenamiento de información las personas tendemos a buscar patrones o reglas que resuman la información percibida, síntesis que será más sencilla de almacenar que un conjunto de hechos o datos inconexos. Del mismo modo, para recuperar información de nuestra memoria a largo plazo, usamos frecuentemente estrategias nemotécnicas, como la re-codificación de la información almacenada, facilitando asociaciones entre información de los diferentes almacenes (Cowan; 2001).

El proceso de adquisición y recuperación cognitiva de información descrito – aunque de forma muy resumida -, debería hacernos reflexionar sobre el coste que determinadas decisiones de diseño tendrán para el usuario en función de la tarea que se encuentre realizando.

Una tarea típica es la localización de un ítem de entre un conjunto, como por ejemplo cuando el usuario está explorando las diferentes opciones de un menú de navegación. Almacenar todas las opciones mentalmente y realizar comparaciones razonadas entre cada par de ítems con el objetivo de determinar cuál de ellos es el buscado, no sólo le resultará imposible en términos de ‘espacio’ operativo, sino además muy poco eficiente. Por tanto, la estrategia usada por el usuario será explorar los ítems y elegir el primero de ellos que crea se corresponde con la función o contenido deseado, aún cuando no todos hayan sido valorados. Es decir, en su navegación el usuario utiliza una estrategia de ensayo y error.

El coste de la exploración de diferentes ítems es proporcional a su número, un tiempo y esfuerzo que como diseñadores podemos reducir de diferentes formas. Como vimos al tratar el tema de la percepción visual, enfatizando gráficamente aquellos ítems más relevantes guiaremos la atención del usuario, haciendo que su exploración sea menos aleatoria, y por tanto más eficiente conforme los ítems más enfatizados coincidan con los deseados o buscados.

Otro método es ordenar los ítems de tal forma que el usuario pueda reconocer en esta ordenación un patrón conocido, y aprovecharlo para ordenar de este modo su propia exploración. Tal sería el caso de la ordenación alfabética en conjuntos de ítems textuales, donde el usuario puede subdividir progresivamente la lista de ítems, reduciendo el tiempo necesario para completar la tarea. Por ejemplo, si busco un ítem que empieza por ‘g’, cuando analice uno que empiece por ‘n’ me indicará que no deberé seguir explorando los siguientes, sino sólo los anteriores. El tiempo de reacción del usuario en estos casos, como demuestra la ley de Hick-Hyman (Hick; 1952) (Hyman; 1953), seguiría una distribución logarítmica, en vez de lineal.

La ordenación alfabética sería una solución universal a la ordenación de ítems textuales, si no fuera por dos pequeños problemas: No siempre somos capaces de verbalizar nuestra necesidad informativa y, aún cuando lo somos, dicha representación sintáctica no tiene por qué coincidir con el término o términos utilizados en la interfaz. Este último fenómeno es lo que Furnas et al. (1989) denominaban el problema del vocabulario del usuario, basado en la observación de cómo las personas usan una gran variedad de términos diferentes para referirse a una misma cosa.

En la búsqueda de la mejor forma de ordenar conjuntos de ítems, resulta especialmente útil la categorización de esquemas de ordenación propuesta por Rosenfeld y Morville (2002), compuesta por esquemas de ordenación exactos y ambiguos. La primera categoría engloba aquellas formas de ordenación eficaces cuando el usuario se encuentra realizando una búsqueda por ítems conocidos, cuando el vínculo entre ítem y representación mental es consistente. En otras palabras, si el usuario busca el nombre de una persona conocida, el de un país, el de un idioma, o el de cualquier término donde no quepa ambigüedad, la mejor solución de diseño es ordenar alfabética, cronológica, geográfica o numéricamente, en función de la naturaleza de los ítems.

Los esquemas de ordenación ambiguos se deben usar cuando la representación mental de la necesidad informativa y su representación en la interfaz no tienen un vínculo libre de subjetividad. Por ejemplo, cuando los ítems representan categorías temáticas no tiene sentido ordenar alfabéticamente, ya que en la mayoría de casos el usuario se vería buscando un término diferente al utilizado en la interfaz para describir el mismo concepto.

En estos casos la mejor solución es reducir el número de ítems, agrupando aquellos semánticamente similares bajo rótulos descriptivos (Mehlenbacher, Duffy, Palmer; 1989). De esta forma el usuario primero exploraría los rótulos de cada grupo, y sólo cuando estime que se encuentran relacionados con su necesidad, exploraría los ítems contenidos en el grupo.

Como vimos en el capítulo sobre la Simplicidad, ordenar, clasificar y agrupar, son formas de simplificar.




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